미래에셋생명, 비대면 화상상담 서비스 도입 등 고객 중심 디지털 혁신

한국산업의 서비스품질 (KSQI-MOT)
디지털 고객접점 금융 부문 1위

미래에셋생명이 KMAC가 주관한 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 디지털 고객접점(MOT) 금융부문에서 1위로 선정됐다.

김재식 대표이사 부회장

미래에셋생명은 2021년 국내 보험업계 최초 제판분리를 단행하며 판매 채널을 분리해 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중하는 업무 환경을 구축했다. 이를 기반으로 비대면 채널을 고도화하고 독보적인 디지털 서비스를 구현하고 있다.

2020년 12월에는 모든 업무 과정과 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다. 보험과 대출 등에 필요한 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 ‘페이퍼리스 보험사’로 탈바꿈했다.

또한 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험 업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 2022년 1월 시작했다. 기존의 고객프라자도 고객 지향형 ‘디지털라운지’로 전환해 사무 환경의 제약 없이 방문객이 자유롭게 최신 디지털 금융서비스를 경험할 수 있게 했다.

해당 서비스 운영 결과 5명 중 4명이 화상상담 만족도에 긍정적으로 평가했으며, 특히 40~60대의 이용률과 만족도가 다른 연령 대비 높게 나타났다.

온라인 플랫폼 또한 혁신했다. 2020년 10월 홈페이지, 사이버 창구, 온라인 보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 사용자경험(UX) 아이덴티티를 정립해 일관된 사용자 환경과 경험을 제공했다. 이후 2023년 11월 미래에셋생명은 모바일 앱 M-LIFE를 개편해 사용자환경(UI)의 직관성을 확보하고 디지털 취약계층을 위해 큰 글씨 서비스를 도입하는 등 사용자 중심으로 편의성을 높였다.

미래에셋생명 관계자는 “다양한 비대면 비즈니스 경쟁력을 바탕으로 고객이 언제, 어디서든 우수한 서비스를 제공받을 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.

김남주 기자 namju@hankyung.com