배민·요기요·쿠팡이츠 음식점 후기 못 믿겠네…65%가 ‘리뷰 이벤트’

배달 플랫폼을 이용할 때 소비자들이 많이 참고하는 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

한국소비자원은 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 한 후기(리뷰) 운영 실태를 23일 공개했다.

소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 설문조사한 결과 77.3%(773명)가 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했다. 그러나 이들 가운데 65.2%(504명)는 ‘리뷰 이벤트’ 참여를 위해 후기를 작성했다. 또 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%(401명)는 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 미쳤으며, 대다수(394명·98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했다.

하지만 이벤트 참여로 후기를 작성했다는 사실을 공개한 음식점은 4곳에 불과했다. 사실상 많은 음식점의 평점이 객관성을 잃고 부풀려진 셈이다. 통상 리뷰 이벤트에선 소비자가 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 제공받는다.

실제 상당수 소비자들도 음식점 후기의 공정성을 의심하고 있었다. 이번 설문의 전체 응답자 중 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 답했다. 대안으로는 음식점에 대한 만족도 지표인 재주문율 기반의 리뷰 시스템을 꼽았다.

배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 지적됐다. ‘정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’은 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등 임시 조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 하지만 배달 플랫폼이 악성 후기 등에 의한 입점 사업자 피해를 방지한다는 명분으로 음식 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가를 차단할 수 있다는 우려도 나오고 있다.

3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어 금지 등과 같은 후기 작성 원칙을 밝히고 있으나 그 기준이 명확하지 않다는 불만도 제기됐다. 조사 결과 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요·쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의민족)에서 안내하고 있었다.

최근 3년간(2021~2023년) 1372 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만 411건 가운데 58.6%(241건)는 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 관한 것이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 배달 플랫폼에 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 후 작성된 후기의 이벤트 참여 사실 표시, 작성된 후기의 수정이 가능하도록 시스템 개선 등을 권고할 방침이다.

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정유미 기자 youme@kyunghyang.com