서비스 받으려고 `★★★★★`... 이벤트에 밀려난 리뷰 신뢰도

배달 플랫폼 3사 이용자 조사
98.3% "만족도보다 높게 평가"

한국소비자원 제공

배달 플랫폼 이용 시 다수 소비자들이 참고하는 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있다는 지적이 나왔다. 예를 들어 음식 서비스를 무상으로 받기 위해 높은 별점을 주는 식이다.

한국소비자원은 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 한 후기(리뷰) 운영 실태와 소비자 인식 조사 결과를 23일 발표했다. 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 실시한 이번 조사 결과, 77.3%(773명)는 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했으나 이들 중 65.2%(504명)가 '리뷰 이벤트' 참여를 위해 후기를 작성한 것으로 나타났다.

또 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%(401명)가 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(394명·98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 준 것으로 조사됐다.

이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과해, 많은 음식점 평점에 객관성이 결여돼 있다는 문제점이 드러났다. 통상 리뷰 이벤트에서는 소비자가 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 제공받는다.

소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 나타났다. 이번 설문의 전체 응답자 중에서 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 답했다. 대안으로는 음식점에 대한 만족도 지표인 재주문율 기반의 리뷰 시스템을 꼽았다.

배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등 임시 조치를 하는 것도 문제점으로 지적됐다. '정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'은 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등 임시 조치를 할 수 있도록 규정한다.

하지만 배달 플랫폼이 악성 후기 등에 의한 입점 사업자 피해를 방지한다는 명분으로 음식 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단할 수 있다는 우려가 있다고 소비자원은 지적했다.

3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지와 같은 후기 작성 원칙을 밝히고 있지만, 그 기준이 명확하지 않다는 불만도 나왔다.

소비자원에 따르면 2021~2023년 1372 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만 411건 가운데 58.6%(241건)는 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 대한 것이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 배달 플랫폼에 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 후 작성된 후기의 이벤트 참여 사실 표시, 작성된 후기의 수정이 가능하도록 시스템을 개선할 것을 권고할 예정이다.김수연기자 newsnews@dt.co.kr