日, 직원 미소 평가하는 AI 도입… “신종 직장 내 갑질”

일본의 유통 대기업 이온(AEON)이 최근 AI로 직원들의 미소와 목소리 등 서비스 점수를 매기겠다고 해 논란이다. 사진=SCMP 캡쳐

일본의 한 슈퍼마켓 체인이 직원의 미소를 측정하는 인공지능(AI) 시스템을 도입한 가운데, 고객 갑질이 심화할 수 있다는 우려가 제기되고 있다.

21일(현지시간) 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 일본 최대 쇼핑 플랫폼 이온(AEON)은 이달 1일 전국 240개 매장에서 직원들의 미소와 표정을 평가할 수 있는 AI 시스템 '스마일군(Mr. Smile)'을 세계 최초로 도입했다고 밝혔다.

이 기계는 웃는 표정과 목소리 크기, 발성, 음색 등을 실시간으로 분석해 점수를 매기고 즉각적인 피드백을 제공한다. 사람의 표정, 목소리 크기, 인사하는 어조 등 450개 이상의 요소가 활용된다.

이온은 8개 매장 약 3400명의 직원을 대상으로 시스템을 시범 운영한 결과 3개월 동안 서비스 태도가 최대 1.6배까지 개선됐다고 설명했다. 그러면서 “직원의 미소를 표준화하고 고객을 최대한 만족시키는 것이 목표”라고 밝혔다.

하지만 현지에서는 이에 대한 우려를 표하고 있다. 누리꾼들은 “서비스업 종사자들이 표준에 따라 웃어야 한다면, 그것은 신종 직장 내 괴롭힘이다”, “기계로 직원 서비스 점수를 매기는 건 어리석은 일이다”, “미소를 왜 상품처럼 취급하느냐” 등 반응을 보였다.

이원지 기자 news21g@etnews.com