‘안심’ 중고거래 정착 위해 플랫폼의 결단과 변화 필요 [왜냐면]

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정연승 | 단국대 경영대학원장·한국경영학회 수석부회장

오늘날 인터넷의 발달을 기반으로 누구나 손쉽게 웹사이트나 모바일 앱을 이용해 중고 제품을 사고판다. 특히 중고 거래 플랫폼은 기존의 전통적 중고 거래에 접근성과 편의성을 높인 중개 기능을 제공하며 엠제트(MZ)세대를 비롯한 전 연령층에서 중고 거래의 대중화를 이끌고 있다. 이에 따라 중고 거래 시장도 빠르게 성장해 최근 한국인터넷진흥원(KISA)가 발표한 국내 중고 거래 시장 규모는 24조원에 달한다.

하지만 중고 거래 플랫폼 이용이 활성화할수록 사기범죄와 거래 분쟁을 포함해 소비자가 겪는 불편이나 심리적 불안도 심화하면서, 중고 거래에 대한 신뢰는 아직도 요원하다. 이같은 문제는 개인 간 채팅 등을 통해 직접 거래가 이뤄지는 온라인 중고 거래의 특성에서 기인한다. 거래 당사자가 직접 소통 및 협의를 통해 거래를 결정하고 연락처, 계좌번호, 주소, 이름 등을 주고받아 계좌이체나 현금으로 지불하는 것이 일반적이다. 그렇다 보니 물품 발송과 수령 시점의 차이를 악용한 사기 범죄나 판매자와 구매자 간 갈등이 빈번하게 발생하며, 민감한 개인정보 관리에도 취약할 수밖에 없다.

이는 역설적으로 중고 거래의 과정을 근본적으로 개선할 수 있다면 시장의 신뢰와 안정성을 확보할 수 있다는 의미가 된다. 중고 거래 플랫폼 차원에서 안전하고 건전한 중고 거래가 이뤄질 수 있는 시스템을 구축하고 ‘중고 거래 사용자 경험’을 바꾸기 위한 업계 공동의 노력을 기울여야 하는 이유다.

우리는 이미 자리 잡은 전자상거래(이커머스) 업계의 사례에서 그 힌트를 찾을 수 있다. 전자상거래 시장 역시 과거에는 신뢰성이 높지 않은 시장이었지만, 업계 공동의 노력으로 안전하고 간편한 사용자 경험을 제공함으로써 소비자들의 마음을 사로잡았다.

먼저, 안전결제를 보편화해야 한다. 안전결제란 구매자가 물품 대금을 중개플랫폼에 결제하고 플랫폼이 구매자의 물품 수령 확인 후 판매자에게 해당 금액을 지급하는 방식으로, 사기 잠적 및 불성실한 거래로 인한 분쟁을 예방한다. 현재 많은 중고 거래 플랫폼들이 안전결제를 도입하고 있으나, 판매자의 거부나 불편함을 이유로 완전히 보편화하지 못하는 상황이다. 이제는 판매자와 구매자 모두가 안전하게 거래하기 위한 필수 조건으로 안전결제를 인식하고, 플랫폼도 안전결제 정착을 위한 노력을 기울여야 한다.

또한, 거래 과정을 체계화할 필요가 있다. 일반 온라인 쇼핑몰에서는 판매자와 직접 연락해 정보를 주고받거나 거래 방식을 논의할 필요가 없다. 판매자와 구매자는 불필요한 소통 없이 플랫폼 시스템을 통해 꼭 필요한 정보만 확인하고 거래 조건을 선택하기만 하면 된다. 중고 거래 역시 이와 같은 변화를 통해 거래 편의성과 접근성을 더욱 높이는 한편, 소통으로 인한 스트레스를 줄이고 개인정보를 보호할 수 있을 것이다.

하나의 상거래 시장으로 발돋움하고 있는 중고 거래 시장을 더 이상 개인 간 신뢰로만 운영할 순 없다. 시장의 발목을 잡고 있는 불안정성과 불신을 해소하기 위해서는 중고 거래 시장에서의 사용자 경험을 바꾸는 플랫폼 차원의 시스템 혁신이 필요하다. 이는 중고 거래가 불안하고 불편하다는 인식을 바꾸고 시장에 대한 신뢰로 이어져, 중고 거래 시장이 더욱 건강하고 안전하게 성장할 수 있는 기반이 될 것이다.