은행 AI 상담 불편했다면...일반 상담도 선택할 수 있게 바뀐다

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ㄱ씨는 은행에서 도입된 콜센터 인공지능(AI) 상담 서비스를 이용했지만 원하는 답을 얻을 수 없어 불편을 겪었다고 한다. 일반 상담원과 통화하고 싶었지만 그 방법조차 알기가 어려웠다고 한다.

앞으로는 이런 소비자 불편이 개선될 전망이다. 금융감독원은 22일 ‘공정금융 추진위원회’를 열어 금융소비자가 일반 상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 관련 안내 절차를 개선하겠다고 밝혔다. 고객정보가 등록된 고령층에 대해서는 곧바로 일반 상담원을 연결하거나, 상담 초기 인공지능 상담 또는 일반 상담원 등을 선택할 수 있도록 상담 제도를 개선하게 된다. 지금은 금융회사마다 상담 서비스 제공 방식이 달라, 특히 인공지능 상담을 우선 거치도록 운용하는 금융회사에서는 고령층 이용자를 중심으로 불편이 크다는 지적이 잇따라 왔다.

‘대포통장’ 근절을 위해 마련한 제도인 한도제한계좌를 해제할 때 불필요한 금융 서비스에 가입해야 했던 관행도 사라진다. 금융거래목적 확인에 필요한 객관적 증빙서류를 제출할 수 없어 통장 개선이 어려운 금융 소비자를 위해 이체한도 등(인터넷뱅킹 하루 100만원 등)이 제한되는 한도제한계좌를 마련했는데, 추후 증빙서류 제출이 가능한 경우 보다 손쉽게 이를 제출하고 일반 계좌로 넘어갈 수 있도록 안내를 의무화한 것이다. 그간 일부 은행권에서 한도제한계좌를 일반계좌로 바꾸려는 소비자에게 신용카드 발급이나 적금 가입을 종용하는 경우가 많았다고 한다.

저축은행의 기업 한도대출(마이너스대출) 수수료 산정방식도 개선된다. 저축은행업권의 기업 한도대출 수수료율을 합리적인 수준으로 조정하고 약정 기간에 대해서만 수수료를 부과하도록 바꿀 계획이다. 앞으로는 저축은행별 약정‧미사용수수료율이 공시돼 기업은 유리한 방식을 선택할 수 있게 된다.

김미영 금감원 금융소비자보호처장(위원장)은 이날 “여러 제도의 정착 과정에서 디지털 취약계층이 금융을 이용하는데 불편함이 없도록 업계와 함께 고민해주기를 바란다”고 말했다.

이주빈 기자 yes@hani.co.kr