금감원, AI 상담에 따른 고령 금융소비자 불편 개선한다

금융사들이 고객 상담에 인공지능(AI)을 도입하면서 고령 소비자가 소통에 불편을 겪고 있다는 민원에 따라 금융당국이 안내절차를 개선하기로 했다.

금융감독원은 22일 ‘제5차 공정금융 추진위원회’를 열어 고령 금융소비자의 금융회사 고객센터 AI 상담 이용 불편 개선 등 3개 과제에 대해 심의했다고 밝혔다.

사진=뉴시스

최근 금융사가 고객센터를 통한 고객응대를 일반상담원에서 AI로 전환하면서 디지털 환경에 취약한 고령 금융소비자가 불편을 겪고 있다는 민원이 접수되고 있다. 금융사가 고령 소비자에 한해 일반상담원을 우선 연결하거나 모든 소비자에게 선택권을 부여하는 경우가 있지만, 일부는 우선적으로 AI 상담을 거치도록하거나 일반상담원 연결에 대한 안내가 부족한 상황으로 나타났다.

금감원은 AI 상담을 운영 중인 금융사와 협의해 고령 금융소비자가 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 관련 안내절차를 개선하기로 했다. 상담 연결 최초 안내 시 고령 소비자가 AI와 일반상담을 선택할 수 있도록 하거나, 고객정보가 등록된 고령 금융소비자는 일반상담원을 바로 연결하는 방안, AI 상담과정에서 일반상담 연결방법을 명확히 안내하는 방안 등이 논의되고 있다.

저축은행 등 금융사는 기업 한도대출(마이너스대출) 취급 시 충당금 적립 부담 및 자금 보유에 따른 기회비용 보전 등을 위해 관련 수수료를 부과하는데, 수수료율 상한이 없고 산정 방식이 불합리해 다소 높은 수준이라는 지적에 따라 금감원은 산정방식을 개선하고 차주의 알권리를 확대하기로 했다.

타업권 수수료율 등을 참고해 저축은행 업권의 기업 한도대출 수수료율을 합리적인 수준으로 조정하고 약정수수료는 약정기간에 대해서만 부과하고 미사용수수료는 한도소진율이 높을수록 수수료율이 낮아지게끔 산정방식을 개선한다.

저축은행중앙회 홈페이지에 저축은행별 약정·미사용수수료율을 공시하고 차주가 자금 사용계획에 따라 유리한 방식을 직접 선택할 수 있는 절차도 마련한다.

아울러 금감원은 한도제한계좌의 일반계좌 전환에 필요한 금융거래목적 확인 절차에 대한 안내를 의무화해 불필요한 금융상품 끼워팔기 관행도 개선한다.

안승진 기자 prodo@segye.com