속터지는 은행 AI 상담사…고령자는 일반상담원 연결 쉬워진다

저축은행, 기업 마이너스대출 수수료도 개선…한도제한계좌 일반계좌 전환 시 '끼워팔기' 관행 근절

/사진제공=게티이미지뱅크

앞으로 나이가 많은 금융 소비자가 AI(인공지능)가 아닌 일반상담원과 더 쉽게 연결할 수 있게 된다. 최근 은행 등이 AI 상담사에 고객 응대를 맡기면서 불편하다는 지적이 제기돼서다. 금융당국은 고령 금융 소비자가 AI와 일반상담원 중 원하는 방식을 선택하도록 제도를 개선할 계획이다.

금융감독원은 22일 '제5차 공정금융 추진위원회'를 개최하고 고령 금융 소비자의 AI 상담 불편 개선 등 3개 과제를 심의했다.

금감원은 나이가 많은 고객이 금융회사 고객센터를 이용할 때 AI 상담 외에도 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 절차를 개선한다. 최근 금융회사가 고객센터 고객 응대를 AI로 전환하는 과정에서 상담이 불편하다는 지적과 민원이 꾸준히 제기됐다. 특히 디지털 환경에 상대적으로 취약한 고령 금융 소비자는 AI 상담 시 느끼는 거부감과 불편함이 더 크다.

일부 금융회사는 고령 금융 소비자에게 일반상담원을 연결하는 선택권을 부여하지 않은 채 우선적으로 AI 상담을 거치도록 고객센터를 운영한다.

이에 금감원은 고령 금융 소비자가 AI와 일반상담원 중 선택할 수 있는 방안 등을 고민 중이다. 최초 전화 연결 시 '0번은 AI 상담, 1번은 일반상담원'과 같은 멘트를 안내하는 방식이 대표적이다. 고객 정보가 이미 등록된 고령 손님이 상담을 요청했을 때 처음부터 일반상담원을 연결하는 방안도 거론된다.

금감원은 앞으로 AI 상담을 도입하려는 금융회사에도 금융소비자의 선택권과 편의성을 고려해 시스템을 마련하도록 지도하겠다고 밝혔다.

저축은행의 기업 한도대출(마이너스대출) 수수료 합리성과 투명성을 높이는 방안도 논의됐다. 저축은행은 기업 한도대출을 취급할 때 차주에 수수료를 부과한다. 그러나 수수료율 상한이 없고 산정방식이 불합리하다는 지적이 제기됐다. 대부분 저축은행이 내규에도 수수료율 상한을 정하지 않았다. 다른 업권 대비 높은 수준의 수수료율을 적용하기도 했다.

금감원은 다른 업권을 참고해 저축은행의 기업 한도대출 수수료율을 합리적인 수준으로 조정하겠다고 밝혔다. 약정수수료는 약정기간에만 부과하고, 미사용 수수료는 한도소진율이 높을수록 수수료율이 낮아지게끔 산정방식을 개선할 계획이다. 또 저축은행중앙회 홈페이지에 저축은행별 약정·미사용 수수료율을 공시해 차주의 알권리를 보장하고, 자발적인 경쟁을 유도한다는 방침이다.

한도제한계좌의 일반계좌 전환 절차도 개선된다. 한도제한계좌는 1일 거래한도가 △인터넷뱅킹 100만원 △ATM 100만원 △창구거래 300만원으로 제한된다. 이를 일반계좌로 전환하려면 증빙서류를 제출해야 한다. 하지만 일부 금융사는 증빙서류 제출이 어려운 금융 소비자에게 일반계좌 전환의 조건으로 급여통장 변경, 신용카드 발급 및 적금 가입 등을 제시하며 '끼워팔기'를 요구한다.

금감원은 증빙서류 제출이 어려운 금융소비자에 한해 금융거래실적 제출 등 일반계좌 전환요건을 안내하도록 의무화해 불필요한 금융상품 끼워팔기 관행을 개선하겠다고 밝혔다.

이창섭 기자 thrivingfire21@mt.co.kr