‘음성인식’ 도입... ‘경기도 콜센터’ AI 업그레이드

‘시스템 고도화 사업’ 용역 발주... 음성을 실시간 문자로 변환 기능
민원 해결 효율성 극대화 기대

경기도청 전경. 경기일보DB

 

경기도가 실시간으로 음성을 문자로 변환하는 기능을 적용해 민원 해결의 효율성을 극대화하는 인공지능(AI) 콜센터의 밑그림을 그린다. 특히 이러한 과정을 거쳐 민원 데이터를 축적한 AI 콜센터는 응답률 향상 등 장점을 지닌 만큼 행정의 고도화가 기대된다.

21일 경기도에 따르면 도는 9억5천만원을 투입해 ‘120경기도콜센터 시스템 고도화 사업’ 용역을 발주하고 22일부터 업체 선정 절차에 들어간다. 이 용역은 기존 시스템의 보안성 강화뿐만 아니라 음성인식 기능(STT, Speech To Text)을 도입하는 게 핵심이다.

음성인식 기능은 민원 분석의 효율성과 관련 데이터 구축 등을 위해 추진된다. 현재 120경기도콜센터 78명의 상담사가 매년 70만~최대 100만건의 민원을 응대하는 것을 감안하면 상담사 한 명당 최대 1천건의 상담을 매달 진행하고 있다.

이 과정에서 상담원들은 민원 분석을 위해 일부 녹취록을 일일이 풀고 있으나 음성인식 기능이 도입되면 이러한 과정을 거치지 않기에 업무 효율성이 올라갈 것으로 보인다. 여기에 민원이 문자로 즉각 기록되는 만큼 응대 시간이 길어져도 상담원이 상담 초반에 들었던 내용을 되묻지 않고 복기할 수 있다.

특히 도는 이번 사업을 AI 콜센터의 운영 기반으로 내다봤다. 글자로 변환된 민원 내용을 AI에 적용하고 AI가 이를 학습하면 특정 민원을 어떻게 답변할지, 어느 부서로 도민들을 안내할지를 판단할 수 있다는 것이다. 이에 따라 상담원이 부서 안내 등 기본 업무에서 벗어나 전문 상담 분야에 투입되는 등 인력풀마저 넓어져 양질의 민원 서비스를 제공할 수 있다는 기대도 나온다.

더욱이 2026년 이후 도입될 AI 콜센터는 365일, 24시간 생활 민원을 안내하는 데다 통화 지연 등 기존 상담체계의 단점을 상쇄한다는 장점을 지닌다.

이에 따라 도는 이번 용역 기간을 5개월로 삼고 내년 초부터 음성 인식 기능을 도입할 방침이다.

도 관계자는 “지금부터 민원의 내용을 자료화하고 분류해 AI가 학습하게 하겠다”며 “민원 유형 등 정확한 통계 데이터 분석으로 적극적인 행정 정책을 수립할 수 있는 데다 신속 답변에 따른 도민의 만족도 역시 증가할 것으로 본다”고 말했다.

이정민 기자 jmpuhaha@kyeonggi.com