악성민원시 통화종료 가능…폭언·폭행시 출입제한

민원담당자 보호차 수사기관 고발 의무화·소송비 지원
정부, ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 개정안 입법예고
영유아 동반가족 민원처리 편의 제공도 담겨

[이데일리 박태진 기자] 앞으로 악성민원에 대해서는 상시 녹음하고, 통화를 종료할 수 있게 된다. 또 민원인이 폭언·폭행을 할 시 퇴거 또는 일시적 출입제한도 이뤄진다. 행정기관장은 민원관련 위법 행위가 발생하면 수사기관에 직접 고발하도록 의무화해 민원처리 담당자를 보호한다.

최근 악성민원으로 인한 민원처리 담당자의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위해 정부는 지난 5월 2일 관계 부처 합동으로 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 마련했다.

이에 대한 후속 조치로 행정안전부는 범정부 대책의 법적 기반을 마련하기 위해 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 개정안을 국민참여입법센터에서 7월 22일부터 8월 31일까지 40일간 입법 예고한다고 21일 밝혔다.

개정안에는 크게 △악성민원 예방·대응 △민원담당자 보호 △영유아 동반가족 민원처리 편의 제공 등이 담겨 있다.

먼저 악성밍원 예방 및 대응을 위해 민원 전화 상시 녹음에 대한 근거를 마련했다.

기존에는 민원인의 폭언이 발생하였거나 발생하려는 경우, 민원인에게 고지한 후 녹음이 가능했으나 향후 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해진다. 이를 통해 녹음 고지에 대한 부담이 줄어들고, 폭언 발생 시 통화 내용에 대한 증거 활용이 가능해질 것으로 기대된다.

또 민원 통화 종료에 대한 근거를 지침에서 법령으로 상향해 명확히 규정했다.

민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있게 돼 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속돼 다른 민원 처리에 지장을 주는 상황을 예방할 수 있게 된다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등의 폭언을 한 경우에 대한 전화 종료 근거도 포함했다.

또한 민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있다.

정부는 민원담당자 보호 대책도 마련했다.

행정기관의 장은 민원인의 위법 행위에 대한 효과적 대응, 재발 방지 등을 위해 민원관련 위법 행위가 발생하면 수사기관에 직접 고발하도록 의무화하고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원한다.

민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 변호사 선임 등 필요한 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있으며, 그 외에 민원처리 담당자 보호 및 공무 방해 행위 대응을 위해 필요한 사항을 행안부 장관이 정하도록 해 관련 행정규칙의 이행력을 강화한다.

아울러 정부는 민원인이 영유아(7세 이하의 미취학 아동)를 동반한 경우, 민원 취약계층 전용 창구를 통해 민원 서비스를 우선적으로 받을 수 있도록 한다.

고기동 행안부 차관은 “대국민 서비스 업무를 수행하고 있는 민원 처리 담당자를 악성민원으로부터 보호하는 한편, 선량한 민원인이 민원 처리 지연 등의 피해를 입지 않도록 제도적 보완을 추진할 것”이라며 “제도개선뿐만아니라 국민과 공무원이 서로 존중하는 올바른 민원 문화를 확립하기 위해 노력해나가겠다”고 밝혔다.

박태진 (tjpark@edaily.co.kr)