일본, 고객갑질 ‘카스하라’ 피해 대응 강화나서

일본 정부가 고객의 불합리한 폭언이나 위협 등 '고객 갑질'에 의한 피해 상황이 심각하다고 판단해 법률 개정 등 대응책 추진 방침을 세웠다고 요미우리신문이 보도했다.

19일 신문에 따르면 후생노동성은 올해 전문가 검토회에서 '카스하라'(고객 갑질) 대책 논의를 마무리 짓고 이를 토대로 '노동시책종합추진법' 개정안을 마련할 계획이다.

카스하라는 영어 단어 '고객'(customer)과 '괴롭힘'(harassment)의 일본식 발음인 '카스타마'와 '하라스멘토'의 앞부분을 결합해 만든 일본식 신조어다.

개정안에는 '직장 내 괴롭힘'과 마찬가지로 사업주에 상담 창구 설치를 의무화하고 고객 대응에 대한 연수 실시를 요구하는 내용 등을 담을 방침이다.

일본 정부는 내년 정기국회 제출을 목표로 법률 개정을 추진할 계획이다.

카스하라로 인한 피해 발생을 방치하기에는 상황이 심각하다고 판단한 데 따른 것이다.

실제 지난 6월 후생노동성이 카스하라에 의한 우울증 발생 등으로 산재를 인정받은 정신적 피해자 수를 처음 집계한 결과, 작년도(2023년 4월∼2024년 3월) 1년간 52명에 달한 것으로 나타났다.

이와 관련해 일본 정부 당국자는 "피해자 중 1명은 자살을 시도했을 정도"라며 "더 이상 방치할 수 없다"고 말했다.

후생노동성은 대표적인 카스하라로 무릎 꿇리기, 협박, 비방 등을 꼽고 있다.

일본 내 카스하라는 소매업이나 간병 등 현장에서 특히 많이 발생하는 것으로 알려져 있다.

일본 기업들도 카스하라로 인한 직원 피해에 더 신경 쓰는 분위기다.

로손이나 패밀리마트 등 편의점은 지난 5월부터 고객이 소셜미디어(SNS)를 통해 종업원의 이름을 지목하며 비방하는 것을 막기 위해 명찰에 이름 대신 이니셜을 표기 등을 허용하고 있다고 요미우리신문은 전했다.

송동근 기자 sdk@segye.com