“출근하면 AI에게 미소짓는 법 배워요” 日 수퍼마켓 체인, 직원 교육

표정을 분석해 미소를 평가하는 인공지능 ‘스마일군’의 화면. 일본 수퍼마켓 체인 이온리테일이 직원 교육을 위해 도입했다. /이온리테일 홈페이지

“아침에 출근하면 30초간 인공지능(AI)한테서 웃는 얼굴과 고객에게 인사하는 법을 배웁니다.”

16일 일본 언론에 따르면 대형 수퍼마켓 체인인 이온리테일이 이달 점포 약 240곳에 ‘미소와 인사’와 같은 대(對)고객 매너를 가르치는 AI 단말기 ‘스마일군’을 도입했다. 스마일군은 길쭉한 마이크처럼, 사람 눈 높이에 디스플레이가 부착된 간단한 형태다. 직원들은 아침에 출근하면 스마일군 앞에서 고객과 눈이 마주쳤을 때처럼 웃음을 짓고, 고개 숙여 인사하거나 인삿말을 건넨다.

딱 30초의 짧은 시간이지만 스마일군은 웃을 때 입꼬리가 제대로 올라갔는지, 목소리의 톤은 충분히 높은지 등과 같은 피드백(반응)을 직원들에게 전해준다. 도입 배경엔 코로나 팬데믹 때 고객과 거리를 유지했던 정책 탓에 현장 직원들에게 고객 매너 교육을 제대로 하지 못했기 때문이다. 신입은 물론이고 기존 직원들도 현장에서 고객에게 인사하지 않는 경향이 커져 ‘항상 친절한 수퍼마켓’이라는 이미지가 흔들린다는 것이다.

이온은 본격 도입에 앞서 작년 7월에 점포 8곳의 직원 약 3400명을 대상으로 스마일군과 같은 AI 교육의 실효성을 검증했다. 교육 3개월 후 직원들이 점포에서 고객에게 미소 짓거나 인사하는 비율이 교육 전보다 약 1.6배 향상됐다는 결과를 얻었다.

인공지능에게서 매너 교육을 받는 데 대한 직원들의 거부감은 예상 밖으로 적었다. 일본 매체인 IT미디어비즈니스는 “작년 실험에 참가한 직원들은 ‘아침에 스마일군 앞에서 웃고 나면 기분이 좋아진다’와 같이 긍정적인 반응이 많았다”고 보도했다. 이온 측은 “오프라인 점포에서 엣지AI(대형 컴퓨터가 아니라 현장의 일반 컴퓨터로 데이터를 처리하는 인공지능)로 웃는 얼굴과 발성 교육을 실시하는 시도는 세계 최초”라고 밝혔다.