코레일, 여객운송약관 '고객 중심'으로 바꾼다

승차권 환불·변경, 분실 재발행 등 절차 개선…고객편의 확대 초점

코레일 대전본사 사옥

[파이낸셜뉴스] 코레일은 고객 편의를 확대하기 위해 제도와 절차를 간소화해 ‘여객운송약관’을 19일 개정한다고 18일 밝혔다.

주요 내용은 △승차권 환불·변경 제도 개선 △분실 승차권 재발행 절차 간소화 △코레일멤버십 제도 변경 등이다.

승차권 환불·변경 쉬워진다

먼저 열차 안에서 환불받는 방법이 간편해진다. 기존에는 일행 중 일부가 승차하지 못한 경우, 미승차 인원에 대해 승무원이 확인한 뒤 역을 방문해야 환불받을 수 있었다. 그러나 앞으로는 역을 방문할 필요 없이 열차 안에서 즉시 환불받을 수 있도록 절차를 간소화했다.

또한 좌석 승차권만 가능했던 환불 대상도 QR검표 등 이용환경 변화를 고려해 ‘입석·자유석·병합 승차권’까지로 확대한다.

단체승차권 환불·변경 제도도 개선한다. 그동안 단체승차권을 변경하는 경우 전체 좌석에 대한 환불 위약금을 내고 다시 구매해야 했다.

앞으로는 △열차 출발시간을 앞당기거나 △예약한 승차 구간보다 연장하는 경우 △탑승객의 유형(어른, 어린이, 경로 등)을 변경할 때는 위약금이 면제된다. 또한 기존 예약한 인원보다 승차인원이 줄어 일부 좌석에 대해 환불이 필요한 경우도 해당 좌석에만 위약금을 부과하도록 개선한다. 이밖에 코레일톡 승차권 무료 ‘여행변경’ 횟수를 기존 1회에서 2회로 확대하고, ‘코레일 패스(KORAIL PASS·외국인 전용)’와 ‘자유여행패스(내일로)’의 환불 위약금 기준을 완화한다.

분실 승차권 재발행 절차도 간소화

승차권을 분실한 경우, 역에서 추가 운임을 지불해 재발행하고, 열차 승무원에게 확인받은 후 도착역에서 환불받는 절차를 거쳐야 했다.

앞으로는 역에서 추가 운임 수수 없이 재발행한 승차권으로 열차를 바로 이용할 수 있다.

멤버십 휴면회원 전환 2년으로 확대

‘개인정보보호법’ 개정으로 개인정보 유효기간제가 폐지됨에 따라 코레일멤버십 휴면회원 전환 기준을 1년 이상 미접속자에서 2년 이상으로 확대 조정한다.

코레일은 현재 휴면회원 중 미접속 기간이 2년 미만인 회원(약 197만 명)을 휴면 해제해 예매 정보(명절 대수송, 쿠폰 발급 등)를 제공하는 등 고객 안내를 강화할 예정이다.

승차권 불법 거래 방지를 위해 ‘회원 탈회 조건’도 정비했다. 승차권을 대량 구매한 후 취소하거나 매크로 프로그램 등을 이용하는 경우를 추가했다. 코레일은 사안의 심각성에 따라 경찰 수사를 의뢰하는 등 강력 대응한다는 방침이다.

코레일은 이밖에도 ‘만 나이 통일’에 따른 연령 기준을 정비하고, 철도사업법 등 관계 ‘법령상 용어’ 사용, ‘승차권’ 정의에 위탁 기관에서 발행한 승차권을 포함하는 등 관련 조항을 구체화한다. ‘여객운송약관’의 전문은 코레일 홈페이지에서 확인하면 된다.

한문희 코레일 사장은 "철도 이용객의 권익을 보호하기 위해 복잡한 절차를 간소화하고 모호한 용어를 명확히했다"면서 "고객의 입장에서 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 제도를 개선해 나가겠다"고 말했다.

kwj5797@fnnews.com 김원준 기자