시중은행 최초로 'AI 은행원' 도입…신한은행, 인공지능 금융서비스 확대

2024 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)

신한은행(정상혁 은행장·사진)이 한국표준협회에서 주최하는 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 은행 부문에서 11년 연속 1위에 올랐다. 고객 중심이라는 가치에 맞춰 조직을 개편하고, 디지털 혁신을 선도하며, 고객이 일상에서 신한은행 서비스를 누릴 수 있도록 각종 인프라를 구축했다.

 ○‘고객몰입’ 조직으로 변모

신한은행은 ‘기본, 신뢰, 미래’ 세 가지 경영 키워드 아래 올해는 고객을 더 세밀하게 바라보는 ‘고객몰입’ 경영철학을 바탕으로 조직과 프로세스를 정비했다. 20년 넘게 유지돼 왔던 은행 관점의 사업부제 조직을 고객 중심으로 개편했다. ‘연결과 확장’을 키워드로 다양해진 고객 니즈에 맞춰 데이터 기반의 종합 솔루션을 제공할 수 있도록 상품, 자산관리, 디지털 조직을 아우르는 ‘영업 지원 부문’을 신설했고, 흩어져 있는 사업영역을 고객 중심으로 재정렬했다.

고객 중심으로 통합 솔루션을 제공하는 협업을 강조하며, 트렌드에 적극적으로 대응했다. 지난 2월 출시한 ‘SOL트래블 체크카드’는 신한은행의 고객몰입 경영철학이 그대로 담긴 대표 상품이다. 상품 기획 시 고객의 다양한 니즈에 집중해 고객에게 꼭 맞는 다양한 혜택을 제공함으로써 많은 고객의 호응을 이끌어냈다. 비대면 환전 상품인 SOL트래블 체크카드는 환전 수수료 무료, 공항 라운지 무료 이용 등 기존 환전 서비스와 차별되는 혜택이 종합된 카드로 출시 6개월 만에 94만좌를 돌파하며, 신한금융그룹의 신규 고객 유입에 일조하고 있다.

 ○언제나 함께하는 금융

신한은행은 고객 일상에 스며드는 금융을 위해 적극적으로 디지털 혁신 작업을 진행 중이다. 지난해 11월에 구축한 ‘신한금융그룹 통합 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)’ 플랫폼을 활용해 AI 음성봇과 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있다.

이를 통해 고객은 언제 어디서든 원하는 은행 업무를 처리할 수 있다. 고객 업무 상담 뿐 만 아니라 여신 관련 대고객 통지성 업무, 퇴직연금 관련 고객 지원 업무 등 고객 관리 효율성을 제고하는 효과가 있다. 향후 AI 서비스 품질 향상을 위해 화자인증, 감성분석 등 최신 AI 기술 도입을 검토할 예정이다. 생성 AI 기술을 적용해 보다 자연스러운 금융상담이 가능하도록 서비스를 고도화할 계획이다.

시중은행 최초로 도입한 ‘AI 은행원’의 금융 서비스 영역도 확대됐다. 새로 입출금 계좌를 만들거나 신용 대출을 신청하는 등 기본 업무는 물론 대출이자 납입확인서, 대출 잔고 증명서 등 대출 관련 서류 발급업무, 체크카드·보안카드 발급 등 총 64개 업무를 수행한다. AI 은행원은 전국 240여 대 디지털 데스크에서 운영된다. IPTV에서 화상상담으로 은행 업무를 처리하거나 금융 콘텐츠를 이용할 수 있는 새로운 금융서비스인 ‘신한홈뱅크’도 출시하는 등 혁신적인 서비스를 선보이고 있다.

 ○상생 금융 선도

신한은행은 고객이 체감할 수 있는 실효성 높은 금융지원을 위한 상생 금융 전담부서를 신설했다. 코로나19 소상공인 지원 대출, 패밀리 상생 적금 등 취약계층을 배려해 민생안정에 도움이 되는 금융상품도 마련했다. 이러한 공로를 인정받아 금융감독원 주관 ‘2023년 상생·협력 증진 우수기관’으로 선정됐다.

지난해 4월 ‘동행 프로젝트’를 고도화하고, 환경·사회·지배구조(ESG) 경영전략과 사회적 트렌드를 반영해 ‘ESG 상생 프로젝트’를 새롭게 기획 및 추진했다. 사회(S) 영역뿐 만 아니라 환경(E), 지배구조(G) 등 ESG 모든 분야를 포괄하고, 지원 대상 역시 취약·소외 계층을 넘어 모든 이해관계자를 아우르는 다양한 사회공헌 사업을 진행한다.

보이스피싱 피해자 지원 및 예방사업에 3년간 총 300억원을 기부했다. 피해자 중 취약계층 생활비 지원, 예방 교육 및 보이스피싱 보험 제공, 심리·법률상담, 대국민 홍보 및 캠페인 등 다양한 사업을 진행했다. 취약계층 무료 법률구조 사업을 위해 올해 대한법률구조공단에 17억5000만원의 후원금도 전달했다.

금융 본업을 살려 금융교육 프로그램도 운영한다. 전 생애주기 대상으로 진행하는 ‘생애주기 금융교육’, 발달장애인·양육시설아동 등 취약계층 대상 ‘취약계층 금융교육’, 금융감독원·교육부와 함께하는 ‘1사 1교 금융교육’ 등으로 구성돼 있다. 2012년부터 서울 중구 명동의 신한은행 금융교육센터에서는 신한은행 임직원들이 재능 기부 형식으로 ‘신한 어린이 금융 체험 교실’을 운영 중이다.

신한은행 관계자는 “앞으로도 고객 중심 가치경영과 함께 차별화된 디지털 혁신을 가속화하고, 고객이 체감할 수 있는 상생 금융 솔루션을 지속해서 제공할 것”이라며 “고객과 사회의 가치를 높이는 따뜻한 금융을 펼쳐 나가겠다”고 밝혔다.

한경제 기자