'강남초 급식' 묻자 학교번호 답한 민원상담 '챗봇'

개별학교·학생 관련 답변 못해…콜센터 1396도 같은 문제
교육청 단위 프로그램, 지역별·학교 맞춤형으로 세분화해야

24시간 챗봇 서비스

(서울=뉴스1) 장성희 기자 = "오늘 나오는 서울 강남초등학교 급식을 알려주세요"

교사 민원 응대 경감을 위해 서울시교육청이 운영하는 '24시간 챗봇 서비스'에 이러한 질문을 남겼다. 챗봇은 강남 초등학교의 설립 구분과 유형, 주소, 대표 번호 등을 담은 정보를 안내했다. 정작 물어본 강남초 급식에 대한 정보는 얻을 수 없었다.

16일 <뉴스1> 취재에 따르면 서이초 교사 사망 사건으로 드러난 학부모들의 악성 민원 문제를 해결하기 위해 서울시교육청이 도입한 24시간 챗봇 서비스가 실제 교사 행정 업무 경감에 큰 도움이 되지 않는 것으로 드러났다. 현장의 교사들과 교원단체는 서비스 개설 이전과 큰 차이가 없다고 지적했다.

앞서 지난해 9월 서울시교육청은 '교원 보호 종합대책'의 일환으로 해당 서비스를 개설했다. 교사 개인이 감당하는 민원을 교육청이 분산해 답변하자는 게 도입 취지였다. 당시 조희연 서울시교육감은 "단순하지만 자주 반복되는 민원을 챗봇 서비스를 통해 경감하겠다"고 설명했다.

하지만 챗봇 서비스가 사실상 민원인에게 필요한 답변을 제공하지 못한다는 게 현장 교사들의 입장이다. 보통 학부모는 아이가 다니는 학교 문제에 대해 질문을 하는데, 이게 챗봇이 답변할 수 있는 종류의 질문이 아니기 때문이다.

예를 들어 학부모는 "오늘 점심 메뉴가 무엇이냐", "아이 숙제가 너무 많은 것 같다", "오늘 준비물이 무엇이냐" 등을 묻는데 챗봇은 "자녀가 입학하기 전 무엇을 준비해야 하나" 같은 일반적인 질문에만 답변할 수 있다.

정혜영 서울교사노조 대변인은 "(학부모의 질문에 대한)거의 모든 답변은 학교 전화번호와 홈페이지 안내"라며 "홈페이지에 있는 데이터도 활용을 잘 못해 민원 업무 경감에 도움이 되지 않는다"고 말했다. 이어 정 대변인은 "교육청으로 연결되는 민원에 대해선 경감될 수 있겠으나 일선 단위 학교에서는 체감할 수 없다"고 했다.

챗봇 서비스가 해소하지 못하는 경우를 대비해 서울시교육청은 '콜센터 1396'을 함께 도입했다. 하지만 상담사가 개별 학교나 학생의 상황을 알지 못해 질문이 다시 담당 교사에게 돌아오곤 한다. 정 대변인은 "상담사가 단위 학교와 관련한 정보를 주지 못해 결국 학부모님이 다시 직접 학교로 전화하고 있다"고 말했다.

지금처럼 교육청 단위로 운영하는 프로그램을 보다 개별 학교로 세분화해야 한다는 게 교원단체의 지적이다.

김동석 한국교원단체총연합회(교총) 교권본부장은 "학교별로 민원에 응대할 수 있는 프로그램을 도입해 자잘한 민원에 대해 별도 접촉 없이 해결하도록 해야 한다"며 "지역별·학교 맞춤형 프로그램이 선행될 때 학부모의 궁금증과 참여권도 보완할 수 있을 것"이라고 강조했다.

grown@news1.kr