교통안전공단 '통합 고객콜센터'로 편의성↑

상담사 연결시간 단축…국립김천치유의 숲과 힐링 워크숍도

교통안전공단 제공

한국교통안전공단은 통합 고객콜센터 운영 결과 기존의 비효율적 구조가 상당 부분 해소됐다고 16일 밝혔다.

공단은 지난해 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 운영으로 상담 대표번호를 1577-0990으로 단일화했다. 기존 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 통합시킴으로써 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다는 설명이다.

센터별 상담원들의 업무는 멀티 상담이 가능하도록 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 상담원 연결 비율인 '콜응답률'과 20초 이내 연결 비율인 '서비스 레벨'을 높였다는 게 자체 분석이다.

이달 6~7일 이틀간 고객콜센터 상담직원을 대상으로 산림치유프로그램도 운영, 업무 스트레스를 해소할 수 있도록 했다. 국립김천치유의숲과 협업한 프로그램으로 맨발 숲 트래킹과 해먹 쉼 명상, 막걸리 만들기 체험 등 프로그램이 진행됐다.

공단 관계자는 "지난해와 올해 2년 연속으로 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 우수콜센터에 선정됐다"며 "앞으로도 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속 높여갈 것"이라고 밝혔다.

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CBS노컷뉴스 이재준 기자 eco@cbs.co.kr

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