확 줄어든 홈쇼핑 반품률 힘받는 허연수 '데이터경영'

GS샵, 협력사 23곳에 제공
연령·사이즈·반품내역 총망라

홈쇼핑 GS샵이 협력사와 자료를 공유하며 반품률을 떨어뜨리는 데 성공했다. 허연수 GS리테일 부회장(63·사진)이 계속해서 추진해온 데이터 경영이 하나씩 결실을 맺고 있다는 평가다.

15일 GS리테일에 따르면 GS샵은 지난해부터 모르간, SJ와니, 애시워스 등 홈쇼핑 내 대표 의류 브랜드에 '품질 리포트'를 공유하면서 반품률을 끌어내렸다. 품질 리포트는 상품의 질과 판매 실적을 총망라한 자료다. 품질 검사부터 연령대·사이즈별 판매 자료, 취소·반품을 비롯한 서비스 요청 내용 등을 포함한다. GS리테일 관계자는 "생산부터 유통에 이르는 전 과정까지 생산된 데이터를 분석한 보고서"라고 설명했다.

일례로 모르간은 GS샵이 제공한 품질 리포트를 통해 밴딩 텐션 팬츠를 개선했다. 고객 불만사항(VOC) 약 3000건을 분석한 결과 구매 고객 중 65%가 허리 사이즈와 바지통이 다소 크다고 언급한 것으로 나타났다. 이에 모르간은 올해 SS(봄·여름) 상품의 허리 치수와 허벅지 둘레를 1.5㎝ 줄였다. 모르간 밴딩 텐션 팬츠 판매량은 올해 들어 15만벌로 전년 동기와 비교해 23.9% 늘었다. 같은 기간 반품률은 11.1%포인트 줄었다.

모르간 브랜드를 운영하는 최경림 동잠 대표는 "반품률이 높아 밴딩 텐션 팬츠 생산 중단을 고민하던 차에 품질 리포트를 공유받았다"면서 "데이터로 확인한 문제를 개선하기 위해 여러 차례 사이즈를 조정하며 히트 상품으로 재탄생했다"고 소개했다.

SJ와니와 애시워스가 생산하는 골프 바지도 반품률을 낮췄다. 품질 리포트에 근거해서 사이즈를 조정하니 두 상품 반품률은 각각 6.6%포인트, 3.5%포인트 낮아졌다. 품질 리포트를 토대로 FW(가을·겨울) 상품을 준비하는 협력사도 다수다. '쏘울'은 가슴둘레와 소매를 줄인 하프코트를 제작 중이며, GS샵 속옷 브랜드 1위 '플레이텍스'는 어깨끈 조절 기능을 추가한 상품을 연말께 선보일 예정이다.

[박창영 기자]