메가존클라우드 “아마존 생성형 AI로 하나투어 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 구축”

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메가존클라우드가 여행업계 선두 기업 하나투어의 고객 응대를 위한 채팅 상담 서비스를 생성형 인공지능(AI) 기술 기반으로 구축하는 프로젝트를 성공적으로 완료했다고 15일 밝혔다. 하나투어의 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 베타 버전은 이날부터 하나투어 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 사용할 수 있다.

메가존클라우드는 지난 2월 하나투어와 여행 서비스 고도화를 위한 전략적 파트너십을 체결한 이후, AI 기술을 활용해 새로운 여행 시장을 발굴하고 다양한 여행 서비스를 선보이기 위한 로드맵을 계획해왔다. 이번 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 구축 프로젝트는 그 첫 번째 성과다.

하나투어는 자사 홈페이지에 시나리오 기반의 챗봇 시스템을 구축해 채팅 상담 서비스를 제공하고 있었으나, 여행 상품이 다양한데다 국내외 항공사들의 규정이 각기 달라 다양한 고객 문의에 정확하게 답변하는데 어려움을 겪어왔다.

또 시나리오 기반의 채팅 상담을 통해 원하는 답변을 얻지 못한 경우 고객들은 개별 문의 게시글 작성 또는 상담원 전화 연결을 시도해야 하는 번거로움이 있었다.

하나투어는 AI 기술을 활용해 이런 불편을 해소하고 고객 만족도를 높이기 위한 첫 번째 과제로 ‘생성형 AI 기술을 적용한 AI 채팅 상담’ 서비스 구축을 선택했다.

기존 채팅 상담 서비스는 자주 묻는 질문에 대해 자가 처리 방법 혹은 안내 링크를 전달하는 등의 단순 응답 방식이었던 반면, 이번에 적용한 ‘AI 채팅 상담’ 서비스는 고객의 질문 의도를 파악하고 질문을 분류한 뒤 그에 해당하는 검색 인덱스를 확인해 답변하는 방식으로 작동한다.

그 결과 하나투어 여행 상품 규정, 180여개의 국내외 항공사별 수하물 및 취소 수수료 규정 등 다양한 문의 내용에 대해 빠르고 정확하게 답변할 수 있게 됐다.

이번 프로젝트에는 아마존 베드록(Bedrock), 아마존 오픈서치(OpenSearch) 등 다양한 AWS 서비스가 활용됐다. 특히 초거대언어모델(LLM) 가운데 답변 정확도가 높은 것으로 평가 받는 앤트로픽(Anthropic) Claude 3.5 Sonnet을 기반으로 다른 파운데이션 모델을 적절히 활용해 답변 성능과 품질을 높였다.

성진수 하나투어 플랫폼서비스랩 부서장은 “메가존클라우드의 생성형 AI 프로젝트 수행 경험과 엔지니어들의 전문성이 큰 도움이 됐다”며 “특히 GenAI360 서비스를 통해 체계적인 구축 및 품질 관리가 가능해 기대했던 성과를 얻을 수 있었다”고 평가했다.

공성배 메가존클라우드 AI & 데이터분석센터장은 “시나리오 기반 챗봇의 고도화가 아닌, 생성형 AI를 기반으로 한 새로운 챗봇 시스템을 구축했다는 것이 이번 프로젝트의 가장 큰 의미”라고 말했다.

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