국내 백화점 고객 충성도… 현대 > 신세계 > 롯데 順

성인 남녀 600명 대상 조사
현대百 ‘다양한 볼거리’ 강점

국내 주요 백화점 소비자 충성도가 차례로 현대, 신세계, 롯데 순이라는 설문조사 결과가 나왔다.

시장조사기관 오픈서베이는 지난 5월 이들 3대 백화점 방문 경험이 있는 국내 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수’(NPS)를 조사한 결과, 이같이 분석됐다고 11일 밝혔다. NPS는 브랜드에 대한 소비자 충성도를 측정하는 지표다. 추천 소비자 비율에서 비추천 소비자 비율을 빼는 방식으로 산출한다.

이번 조사는 응답 대상자에게 ‘특정 백화점을 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가’라는 질문을 주고 0(절대 추천 안 함)부터 10(매우 추천)까지 점수를 매기도록 했다. 0∼6점은 비추천 소비자, 7∼8점은 중립 소비자, 9∼10점은 추천 소비자로 분류해 이를 기반으로 NPS를 계산했다.

조사 결과, 현대백화점이 21.0으로 추천 지수가 가장 높았고, 신세계(17.0)와 롯데(1.5)가 뒤를 따랐다. 현대는 추천 소비자 비율이 36.0%, 비추천 소비자 비율은 15.0%, 중립 소비자 비율은 49.0%였다. 신세계는 추천 소비자 33.5%, 비추천 소비자 16.5%, 중립 소비자 50.0%로 집계됐다. 롯데는 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%로 조사됐다.

평가 분야별로 살펴보면 소비자들은 3대 백화점에 대해 공통으로 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 줬다. 주요 강점으로 롯데는 ‘편리한 접근성’, 신세계는 ‘다양한 먹거리’, 현대는 ‘다양한 볼거리 및 팝업스토어’가 각각 꼽혔다. 각 브랜드가 갖는 이미지는 롯데는 ‘무난함’, 신세계는 ‘고급스러움’, 현대는 ‘트렌디함’으로 각각 차별화됐다.

오픈서베이 관계자는 “롯데의 경우 NPS를 개선하기 위해선 중립 소비자를 추천 소비자로 전환할 필요가 있다”며 “쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 주요 요소로 평가됐다”고 말했다.

최준영 기자 cjy324@munhwa.com