3대 백화점 이미지, 무난‧고급‧트렌디로 나뉘었다…충성도 1위는?

‘트렌디’ 현대百…추천 고객 비율 가장 높아
‘쾌적한 환경’은 공통 강점…롯데 추천 지수 최저

(시사저널=조유빈 기자)

서울 영등포구에 위치한 더현대서울 ⓒ연합뉴스

백화점 고객들의 충성도가 현대백화점-신세계백화점-롯데백화점 순으로 높은 것으로 나타났다. 3대 백화점의 이미지도 각각 나뉜 가운데, 트렌디한 이미지를 지닌 현대에 대한 추천 고객 비율이 가장 높았다.

11일 시장조사기관 오픈서베이가 지난 5월 3대 백화점 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 현대의 '순 고객 추천 지수(NPS)'가 21.0으로 가장 높았고, 신세계가 17.0, 롯데가 1.5로 나타났다.

NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 산출한다.

조사 대상자에게 '특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가'라는 질문을 주고 0~10까지 점수를 매기게 하는 것으로, 0은 절대 추천 안함, 10은 매우 추천이다. 0~6은 비추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 9~10점은 추천 고객으로 분류해 이를 기반으로 NPS를 계산한다.

이에 따르면, 현대의 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%였다. 중립 고객은 49.0%로 나타났다. 신세계는 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데는 추천 고객 20.0%, 비추천 고객 18.5%, 중립 고객 61.5%로 조사됐다.

비추천 고객의 격차 수는 3대 백화점 모두 10%대로 크지 않았지만, 롯데의 경우 추천 고객 수가 20%로 상대적으로 적었다. 중립 고객층이 다른 백화점에 비해 많았다.

평가 분야별로 보면, 3대 백화점은 공통으로 '쾌적한 환경'에서 높은 점수를 받았다. 강점은 백화점별로 갈렸다. 롯데의 편리한 접근성, 신세계의 다양한 먹거리, 현대의 다양한 볼거리 및 팝업스토어가 각각 강점으로 꼽혔다.

각 백화점 이미지도 차별화됐다. 롯데는 '무난함', 신세계는 '고급스러움', 현대는 '트렌디함'으로 나타났다. 오픈서베이는 "롯데가 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다"며 "쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인"이라고 짚었다.