'위기탈출 넘버원' 롯데면세점, 온·오프라인 '변화' 힘줬다

1분기 적자전환, 고강도 변화 필요한 시점
온·오프라인 모두 효율 경영으로 전환

2024년 1분기 적자전환한 롯데면세점이 지난달 비상경영을 선언하고 온·오프라인에서 다양한 변화를 꾀하고 있다. 서울 중구 롯데면세점 명동 본점으로 외국인 관광객들이 들어가고 있다. /사진-뉴스1

적자전환의 위기를 맞은 롯데면세점이 인터넷면세점의 비회원 구매 제한 등 온·오프라인에서 변화를 시도하고 있다. 엔데믹 이후 전 세계를 덮친 고금리·고물가·고환율로 인한 소비패턴의 변화를 받아들이고 새로운 성장 활로를 찾기 위한 노력이다.

11일 업계에 따르면 롯데면세점은 2024년 1분기 매출 8196억을 기록했다. 전년 동기 대비 매출은 8.7% 증가했으나 영업손실 279억원을 기록하며 적자로 전환했다. 2022년 5조원의 매출을 기록했던 롯데면세점은 지난해 3조원으로 급격하게 떨어졌다. 중국인 이용객 감소가 가장 크게 작용했다. 2021년 매출의 97.3%를 차지했던 중국인 이용객 매출 비중은 82.2%까지 떨어졌다. 반면 1.5%에 불과했던 내국인 매출 비중은 13.6%까지 늘었다.

이에 롯데면세점은 지난달 비상경영체제에 돌입을 선언했다. 김주남 롯데면세점 대표이사는 지난달 25일 경영 상황을 개선하기 위한 조치로 ▲고강도 사업부 구조개선 ▲상품 원가와 경쟁 비용 통합 관리 ▲조직 슬림화 ▲전 임원 급여 20% 삭감 ▲전사적 인력 구조조정을 제시했다.

비상 경영체제 선포의 첫 단추로 지난달 19일 롯데면세점은 잠실 월드타워점 타워동 매장 면적 축소를 결정했다. 월드타워점 타워동 매장은 전체 면적의 약 35%를 차지한다. 2017년 롯데면세점은 중국인 관광객이 증가하자 매장을 4599㎡ 규모로 확장 오픈했다. 롯데면세점은 이커머스 확대로 인한 오프라인 이용고객 감소에 따라 수익성 확대와 쇼핑 편의 극대화를 위해 월드타워점의 매장 축소를 결정했다고 설명했다.

오프라인 매장 축소와 더불어 롯데인터넷면세점은 업무 효율화를 위해 비회원 구매를 제한하고 멤버십 중심의 운영으로 체계를 전환한다. 인터넷면세점 고객은 출국 항공편 정보와 여권번호 등 개인정보를 입력해야 하기 문에 대부분 회원가입을 통해 상품을 구매한다. 비회원 구매를 제한하는 대신 고객혜택과 브랜드 유치, 사업 다각화에 힘쓰겠다는 입장이다.

해외 직구 온라인몰 'LDF BUY' 사업도 강화할 예정이다. 2021년부터 롯데면세점은 해외 롯데면세점 매장에서 전 상품을 직소싱해 판매하는 온라인 몰을 운영하고 있다. 한국에서 구매하기 어려운 상품을 면세가격에 구매할 수 있고 품질보장과 고객만족 서비스를 받을 수 있다는 것이 강점이다.

나아가 롯데면세점은 한국공항공사와 협력해 공항 면세점 최초의 온라인 면세 서비스도 출시했다. 'KAC 공항 온라인 면세 서비스'는 김포·김해·제주국제공항을 통해 출국하는 고객이 사전에 온라인으로 면세 쇼핑을 할 수 있도록 마련된 서비스다. 출국 1시간 전까지 면세품 구매가 가능하며 쇼핑 후 인도장 방문 없이 김포, 김해, 제주공항점에서 상품을 수령할 수 있다.

롯데면세점은 경쟁력 확보를 위해 수입주류 브랜드 확보에 힘쓰고 있다. 한 업계 관계자는 "지난해부터 주류품목의 인터넷 판매가 가능해졌다. 이에 따라 내국인의 면세점 주류소비가 늘어나고 있다"며 "한국은 수입주류에 대한 세율이 매우 높은 나라기 때문에 수입주류의 인터넷면세점 소비는 더욱 늘어날 것이라 예측한다"고 분석했다.

롯데면세점 관계자는 "온라인의 장점은 공간의 제약 없이 다양한 브랜드 유치가 가능하다는 것이라며 타 면세점과 차별화될 수 있는 다양한 브랜드 입점에 힘쓰고 있다"고 설명했다. 그러면서 "온라인에 더욱 집중해 쇼핑 플랫폼을 확대시키기 위해 노력하겠다"라고 덧붙였다.

김서연 기자 ksey@mt.co.kr