숙박 결제했는데 방이 없다고?…휴가철 ‘초과예약 피해’ 주의보

여러 플랫폼으로 초과예약 받고 취소
하루 전이나 당일에 취소 통보하기도
지난해 1323건, 올 1~6월 706건 달해

사진은 기사의 특정 내용과 관련 없음. 이미지투데이

휴가철을 맞아 기분 좋게 예약해둔 여행지 숙소로 향했다가 ‘방이 없다’는 통보를 받았다는 소비자들의 제보가 이어지고 있다. 대체 어떻게 된 일일까.

10일 한국소비자원에 따르면 2023년 숙박업체의 계약 불이행, 계약 해지, 청약 철회 등 ‘계약 관련’ 문제로 피해구제를 받은 건수는 1323건으로 집계됐다. 올해는 1~6월 706건으로 이미 지난해의 절반을 넘은 상황이다.

숙박업체의 계약과 관련한 대표적인 문제는 숙박업체들이 초과예약(오버부킹) 등을 이유로 일방적으로 예약을 취소해 소비자들이 불편을 겪고 있는 것이다. 초과예약은 여러 호텔예약 플랫폼에서 동시다발적으로 판매를 진행하기 때문에 발생한다. 숙박업체에서 하나의 객실을 A·B·C 3개의 플랫폼에 올린 후, A플랫폼을 통해 판매됐더라도 다른 플랫폼에서 마감을 하지 않아 초과예약이 생기는 것이다.

객실 예약 확정 문자까지 받았는데도 방을 배정받지 못한 소비자들은 황당할 수밖에 없다. 가족과 여행을 떠났던 A씨는 “호텔에서 방이 없다기에 항의했더니 예약플랫폼 탓만 하더라”며 “예약플랫폼에 얘기했더니 예약을 취소해주고 3만원 쿠폰을 준다는데, 갑자기 잘 곳이 없어졌는데 쿠폰이 무슨 보상이 되느냐”라고 소비자고발센터를 통해 접수했다.

앞서 2022년에는 방탄소년단(BTS)이 ‘2030 부산세계박람회’ 유치를 위한 무료 콘서트를 진행한다는 소식이 알려지자, 부산의 일부 숙박업체가 기존 예약을 취소하고 가격을 10배 넘게 올려 다시 예약을 받아 도마에 오르기도 했다.

그렇다면 초과예약 등 숙박업체의 책임 사유로 방을 사용하지 못하게 됐을 때 소비자는 어떤 구제를 받을 수 있을까.

소비자원의 소비자분쟁해결 기준에 따르면 사용예정일 하루 전이나 당일 취소를 할 때는 사업주가 손해배상을 해줘야 한다. 3일 전 취소는 계약금(방값 포함)을 환급해주고 총 계약금의 50%를 추가로 배상해야 한다. 5일 전 취소는 계약금에 더해 계약금의 30%를, 7일 전에는 계약금에 더해 10%를 배상해야 한다.

다만 소비자분쟁해결 기준은 법적 강제성이 없다. 때문에 실제 분쟁이 발생했을 때 이런 기준이 지켜지는 경우는 드물다는 지적이 나온다. 한 여행업계 관계자는 “당일 취소를 한다고 해도 숙박업체는 받은 돈을 돌려주는 선에서 그친다”고 말했다.

소비자는 소비자원을 통해 분쟁조정을 시도할 수도 있다. 하지만 조정에 실패할 경우 민사소송이나 소액사건 심판 등을 별도로 진행해야 한다.

국내 OTA(온라인 여행사)인 ‘야놀자’와 ‘여기어때’는 자체 구제 방안을 마련했다. 숙박업체 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 환급과 일정 금액을 보상해주는 방식이다. 다만 해당 구제 방안은 이를 동의한 숙박업체에만 적용된다는 한계가 있다.

문화체육관광부 관계자는 “매년 관광협회나 호텔업협회 등을 통해 과다인상 자제 등의 협조 요청을 진행하고 있다”며 “법적인 제재를 하기에 어려운 측면이 있어 일단 업계 스스로 신뢰회복을 위한 노력이 필요하다”고 당부했다.