"AI·디지털·글로벌"...폭염 속 고객 챙긴 조주완 LG전자 사장

조주완 LG전자 CEO가 AI와 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나선 모습. LG전자 제공

[파이낸셜뉴스] 조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 인공지능(AI)과 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

LG전자는 위성항법시스템(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.

조 CEO는 지난 9일 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다.

조 CEO는 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS를 꼼꼼히 살펴본 것으로 전해진다. G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

조 CEO는 또 50여개 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검하는 등 해외 고객도 챙겼다. LG전자는 해외 법인 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다.

조 CEO는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이'의 활용 현황을 꼼꼼히 확인한 것으로 전해진다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.

한편, 조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.

그는 이 자리에서 "서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했다.

rejune1112@fnnews.com 김준석 기자