조주완 LG전자 사장, AI·디지털 서비스 점검… “글로벌 고객에게 차별화된 서비스 제공”

DX 통해 통합 지원체계 구축
GPS 기반의 실시간 시스템으로 서비스 현장 대처
글로벌 상담센터 상황실서 해외 60여 개 상담센터 관리

조주완 LG전자 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다./LG전자 제공

LG전자가 조주완 LG전자 최고경영자(CEO)이 인공지능(AI)과 디지털 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다고 10일 밝혔다.

LG전자는 GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용하고 있다.

조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객 접점 서비스 시스템을 점검하고 “AI와 디지털을 통해 글로벌 고객에게 LG전자만의 서비스 경험을 제공할 것”이라고 했다.

LG전자는 조 CEO가 서비스 품질의 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 들여다봤다. 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 대표적인 예시다.

G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 지원하는 식이다.

LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 기반한 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이다.

해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축, 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 서비스 경험을 제공하겠다는 목표다.

조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.

특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 문제점을 찾고 개선하는 시스템이다.

해외에서는 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고, 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 대화가 가능하다는 점이 특징이다. 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인 상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 했다.

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