일상 파고든 AI, 상상 넘어선 소통 … 차별화된 서비스 '감동'

제9회 표준협회 서비스위크
호텔층마다 각기 다른 향기
보험사는 AI기반 로보텔러
가전제품 이상 감지땐 알림
급성장한 온라인시장에 맞서
오프라인만의 경험 중요해져

◆ 한국서비스대상 ◆

한국표준협회가 지난 1~3일 서울 장충동 신라호텔에서 '올 인터랙션: 새로운 경험, 새로운 가능성'이라는 주제 아래 제9회 서비스위크를 개최했다.

한국표준협회 서비스위크는 각계 전문가가 모여 국내 서비스산업 발전에 필요한 다양한 방안을 모색하고 국민에게 서비스산업의 중요성을 알리기 위해 열리는 행사다.

올해 서비스위크에서는 인공지능(AI)을 적극 도입하고 있는 서비스산업에서 고객과의 상호작용을 통해 차별적인 가치를 제공해야 한다는 주장이 두드러졌다.

첫날인 1일에 열린 서비스 미래혁신 심포지엄에서 이 같은 주장이 펼쳐졌다. 심포지엄은 '올 인터랙션: 새로운 경험, 새로운 가능성-AI 시대, 새로운 고객 경험 차별화 전략을 중심으로'라는 주제 아래 진행됐다.

이날 발제와 진행을 맡은 최정일 한국서비스경영학회 회장은 "AI 시대에는 빠르게 변화하는 서비스 트렌드를 이해하면서도 고객과의 끊임없는 소통을 통해 고객이 진정으로 원하는 경험을 제공하고 그 안에서 또 다른 서비스 가치를 창출하는 것이 중요하다"고 강조했다. 숭실대 경영학부 교수인 최 회장은 서비스경영학회 회장에 올 1월 취임했다.

좌담회 토론에 참석한 이현일 페어몬트호텔 상무는 "국내 호텔업계 최초로 클라우드 오페라를 도입해 객실 관리 프로그램과 연동한 원스톱 고객 응대가 가능해졌다"고 말했다.

그는 "호텔업 최초로 그래미 어워드 무대를 제공하고 유튜브 숏폼 드라마를 제작했다"며 "또 각 층과 업장마다 차별된 향기를 선보여 고객이 새로운 경험을 하도록 했다"고 밝혔다. 이 상무는 이처럼 다양한 사례를 들어 고객에게 새로운 경험을 제공한 마케팅 사례를 소개했다.

또 AI 기반 음식물 관리 스마트 솔루션 등 AI 시대에 맞춰 변하는 호텔의 모습을 공유했다.

박권일 DB손해보험 본부장은 "금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 DB손해보험이 손해보험 업계 최초로 양호 등급을 부여받은 데는 AI 기반 로보텔러 시행, 해피콜 실시간 진행·예약 시스템 운영과 디지털 미러링 서비스 시행 등 다양한 노력이 수반됐다"고 말했다.

이어 "DB손해보험 소비자평가단 활동을 매년 진행하면서 고객과의 상호작용을 통해 인사이트를 발굴하려 노력하고 있다"고 강조했다.

정재웅 LG전자 상무는 "LG전자가 추구하는 AI와 디지털 기반의 서비스는 고객이 필요한 것을 빠르고 쉽게 제공하는 데 방점이 있다"고 말했다. 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석해 이상 여부가 감지되면 알림 서비스를 제공하고, 서비스 차량에 설치된 GPS 기반 실시간 상황 관리 시스템은 고객의 집과 가장 가까운 서비스 매니저와 연결해준다.

정 상무는 "AI 기술은 고객의 기대를 넘어 차별적 가치 제공으로 나아가는 발판이 되고 있다"고 발언했다.

정연승 단국대 경영경제대학 교수는 "코로나19 이후 온라인 시장이 급성장하면서 오프라인은 온라인 연계 전략뿐 아니라 오프라인만의 차별화된 체험과 경험을 제공하는 공간으로서 중요성이 부각되고 있다"며 도소매 기업이 고객 경험 차별화를 위해 준비해야 할 네 가지 전략을 다양한 사례와 함께 공유했다.

이어지는 사례 발표 세션에서는 메타버스 가상세계 이용 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구와 작업 주체에 따른 서비스 품질 인식 차이와 고객 태도에 미치는 영향을 주제로 서비스경영학회 우수 논문 2건이 발표됐다.

[조윤희 기자]