[김경진의 CX 트렌드] <8>D2C몰의 트렌드와 중요성

김경진 HSAD 신사업추진 담당

소비자직접판매(D2C)몰은 제조사나 브랜드가 유통 단계를 제거하고, 제품 및 서비스를 직접 고객에게 판매 및 가입하게 하는 소비자 대상 직접 판매 자사몰을 뜻한다.

코로나19 확산으로 온라인 시장이 강화되면서 더욱 주목받고 있는 D2C몰은 일시적인 트렌드를 넘어, 판매 운영 방식을 근본적으로 재편하는 비즈니스 형태라 할 수 있다. 따라서, 이에 대한 특징 및 트렌드를 잘 분석해 자사 브랜드에 적용할 수 있는지 여부를 판단하는 것은 매우 중요하다.

먼저 D2C몰의 주요 특징 및 장점을 정리하면 아래 4가지로 요약이 가능하다.

첫 번째는 기업들이 D2C몰을 통해 브랜드가 담고 있는 이야기, 즉 스토리텔링을 구현함으로써, 브랜드가 지닌 정체성과 헤리티지를 진정성 있게 전달할 수 있다. 이는 브랜드에 대한 고객 충성도를 높임과 동시에 D2C몰로의 고객 유입을 이끌어내기 용이하다.

두 번째는 D2C몰에서 발생하는 고객 행동 데이터 및 구매 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 장점이 있다. 이러한 데이터를 활용해 좀 더 정확한 개인화 마케팅 및 고객 니즈가 반영된 제품 및 서비스 개발이 가능하다.

세 번째는 고객과 직접적으로 소통할 수 있는 접점을 보유하게 됨으로써, 브랜드 가치 및 고객 니즈에 적합한 고객 경험을 제시할 수 있다. 또, 구매 이후 지속적인 고객 관리도 할 수 있어, 고객들의 사용 만족도를 극대화할 수 있다.

마지막으로 D2C몰을 경험한 고객들의 반응을 빠르게 확인할 수 있어, 새로운 제품이나 트렌드를 신속하게 테스트해 볼 수 있다. 테스트를 통해 얻은 고객들의 반응은 제품이나 서비스를 개선하고 보완하는 데 많은 도움이 될 수 있다.

다만, D2C몰을 직접 기획하고 운영하는데 유의해야 할 사항도 존재한다.

첫 번째는 고객들이 공감할 수 있는 스토리텔링과 진정성 있는 콘텐츠 운영을 통해 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 D2C몰 기획 및 운영 역량을 갖춰야 한다. 고객들의 일상에 어떤 도움과 혜택을 제공할 수 있는지 진정성 있는 화법으로 소통해야 그들의 마음을 사로잡을 수 있다.

두 번째는 소셜 미디어 및 검색 플랫폼과의 상호 연동을 통해 D2C몰로 유입할 수 있는 기획력과 운영역량을 갖출 수 있어야 한다. 고객들이 소셜 미디어 또는 포털 검색을 통해 소통하고, 정보를 확인하는 경향이 있기 때문이다.

세 번째는 고객 댓글, 문의사항, 클레임 등을 신속하게 대응할 수 있는 서비스 운영 역량을 확보해 고객의 신뢰를 잃지 않도록 해야 한다. 문의와 불만이 다른 고객들에게 전파되지 않도록 늘 고객들의 반응을 확인하고 빠르게 대응할 필요가 있다.

마지막으로 D2C몰 내에서의 고객 행동 데이터를 분석하고 인사이트를 발굴할 수 있는 기술 역량을 확보해야 한다. 고객군의 라이프스타일 및 관심사에 맞는 콘텐츠로 개인화된 판매 과정을 제공할 수 있어야 고객들의 D2C몰 사용 만족도 및 재방문율을 제고시킬 수 있다.

최근에는 인공지능(AI), 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등과 같은 첨단 기술들이 D2C환경에 접목되어 고도화되고 있는만큼, 브랜드 담당자들은 이러한 기술 트렌드에도 예의주시할 필요가 있다. 기술을 활용해 고객 경험을 향상시키는 것이 자사 브랜드에 대한 고객 감동을 배가시키는 가이드가 될 수 있기 때문이다.

김경진 HSAD 신사업추진 담당