꼼꼼한 고객만족 평가 시스템으로 제품·서비스 질 끌어올려

2024 GCSI 고객만족역량 조사 결과

GCSI는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객 만족도 평가 시스템을 개발해 이를 개발 제품별로 측정함으로써 고객만족경영에 대한 인식을 제고함은 물론 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표 제공을 통해 더욱 수준 높은 고객만족경영을 지원하기 위해 2005년 제정된 글로벌 평가제도다.

시행 20년간 각 산업군을 대표하는 고객만족경영 우수 기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성과 고객만족경영 역량 강화에 지속적으로 기여해 왔다.

특히 GCSI는 글로벌 경영을 경영 목표로 하는 기업들에 고객만족경영의 척도가 됨과 동시에 최적의 고객만족경영을 위한 가장 효과적인 고객 만족 요소 발굴과 전략 수립과 실천 극대화 방안을 제시해 오고 있다.

궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객 가치 관점의 경영 전략 수립에 기여하는 것을 목적으로 하고 있다. 2024년 GCSI 인증 기업으로는 디지털화의 선두주자인 삼성전자는 인공지능(AI)을 제품에 탑제함으로써 스마트폰, 스마트TV, 세탁기, 냉장고, 노트북, 청소기 등에서 20년 연속 1위를 달성하고 11개 제품 모두 1위를 석권했다.

금융산업 분야에서는 현대해상이 하이카로 20년 연속 1위를 차지했으며, 이를 비롯해 다이렉트, 하이라이프에서도 1위에 등극했다. 신한은행이 20년 연속 1위 인증 기업으로 선정되었으며, 저비용항공(LCC) 서비스 분야에서는 티웨이항공이 10년 연속 1위에 올랐다.

그 밖의 콘도미니엄 부문에서 용평리조트가 14년, 타이어 부문은 넥센타이어가 15년, 남녀 화장품에서는 코스모코스 '꽃을든남자'가 6년, '다나한'이 3년 연속 1위 인증을 받았다. 세계적인 산업 트렌드 변화에 따라 기업에서는 4개 차원에 대해 강점과 약점을 분석해 글로벌 역량 수준 향상 활동에 더욱더 집중해야 할 것으로 판단된다.