하이카·하이라이프·현대해상다이렉트, 보험계약 전 중요사항 자동입력 '바로고지' 시스템 고객편의 높여

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현대해상은 '내 인생의 든든한 시작 현대해상'이라는 비전 아래 고객의 행복한 삶을 위한 진정성 있는 상품과 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다. 사회 안전망으로서의 역할 수행과 사회적 책임 경영을 강화하려는 노력도 이어가고 있다.

고객 서비스를 지속적으로 개선하고 있는 현대해상은 최근 보험 가입 시 고객 편의를 높이기 위해 '바로고지' 시스템을 도입했다. 바로고지 시스템은 한국신용정보원에서 제공하는 보험 사고 데이터를 활용해 보험 가입 전 고지해야 할 질환을 자동으로 선별·입력해 고지의무 불이행에 따른 분쟁 가능성을 낮췄다. 또 현대해상은 콜센터 상담사와 통화 없이 자동차 사고 현장 출동을 요청할 수 있는 서비스를 도입했다. ARS나 모바일을 통해 사고가 접수되면, 시스템이 자동으로 고객의 계약 정보와 사고 위치 정보를 현장 출동자에게 제공한다. 태풍·한파 등 기상 악화로 현장 출동 접수가 단시간에 급증할 때에도 보다 신속하게 출동 요청을 할 수 있도록 고객의 편의를 높였다.

현대해상은 지난 1월 자동차 사고 보상 진행 중 간단한 서류 발급 등을 고객이 스스로 처리할 수 있는 개인형 ARS 시스템 'Hi보상비서'를 국내 최초로 오픈했다. 고객이 보상 직원에게 전화를 걸면 안내 멘트와 함께 고객 휴대폰 화면에 보이는 메뉴를 통해 간단한 업무를 직접 처리하거나 통화를 요청할 수 있다. 매월 5만건 이상 담당자를 통해 발급되고 있는 진료비 지불보증서, 교통사고 피해사실확인서 등 단순 서류 발급이나 각종 조회 등도 별도의 애플리케이션(앱) 설치 없이 가능하도록 해 고객의 편의성과 함께 업무 효율성도 높였다.

조용일 부회장

현대해상은 사회적 트렌드를 반영하고 고객 니즈에 부합하는 상품도 지속적으로 개발하고 있다. 일상생활 중 반려견이 이물질을 삼키는 사고가 빈번하게 발생한다는 점을 고려해 지난 4월 '굿앤굿우리펫보험' 상품 개정을 통해 업계 최초로 '특정처치(이물제거)'와 '특정약물치료'를 보장했다. 반려견이 삼킨 이물질을 내시경을 이용해 제거하는 경우 기본 의료비 보장 외에 200만원 한도로 추가 보장한다.

고객에게 보다 많은 혜택을 제공하려는 노력은 다양한 자동차보험 할인 특약에서도 나타난다. 업계 최초로 첨단안전장치 할인 특약에 '후측방 충돌 경고 장치'와 '헤드업디스플레이(HUD)'를 추가해 최대 12%까지 할인받을 수 있도록 대상을 확대했다. 자녀가 2명 이상(다자녀)인 고객이 자동차보험료의 2%를 추가로 할인받을 수 있도록 관련 특약을 개정했는데, 이 또한 업계 최초 사례다.

한편 현대해상은 다양한 사회공헌 활동을 통해 사회적 책임을 실천하고 있다. 특히 1대1 돌봄 지원을 통해 장애아동 가정의 휴식과 심리적 안정을 제공하는 '마음쉼표', 청소년 학교폭력 예방 프로젝트 '아주 사소한 고백', 초등학생 환경 인식 개선을 위한 환경보호 체험교육 프로그램 '하이에코스쿨' 등 미래 세대 주역인 아동·청소년의 건강한 성장에 중점을 두고 지속적으로 지원하고 있다.

고객 만족 가치를 실현하기 위해 현대해상은 '마음이 합니다'라는 기업 브랜드 슬로건을 바탕으로 고객의 마음에 귀 기울이고 있다. 상품, 서비스, 업무 프로세스 등 회사 업무 전반에 대해 고객의 다양한 의견을 청취해 회사 정책에 반영하는 제도인 '고객마음 패널'이 일례다. 현재까지 총 1112건의 고객 제안 중 819개를 채택해 상품·서비스 개선에 반영하고 있다. 이를 바탕으로 현대해상은 고객 니즈에 부합하는 상품과 차별화된 서비스를 통해 고객 중심 경영을 지속한다는 계획이다.