신한은행, 금융권 최초 소비자보호 통합 플랫폼 개발

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신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객만족경영'을 도입하고 시대 변화에 맞춘 서비스를 지속적으로 제공하며 한국 금융 서비스 이끌었다.

올해도 신한은행은 '기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행'을 목표로 '함께하는 성장'이라는 가치를 실천하기 위해 노력하고 있다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호 '컨트롤타워' 역할을 수행하는 '소비자보호그룹'은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장 지원을 강화하고, 금융소비자 보호 오피서·옴브즈만 제도를 신설해 운영하고 있다.

신한은행은 보이스피싱 사고 예방과 금융소비자 보호 강화를 위해 보이스피싱 피해 예방 관련 종합 솔루션 플랫폼인 '지켜요(소중한 나의 자산)'를 론칭했다.

보이스피싱 수법과 금융소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석해 개발했으며, 고객이 보이스피싱 예방법들을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠을 제공하며 고객에게 실질적인 도움을 주고 있다.

신한은행은 새로운 고객 접점을 확대하기 위한 노력도 이어가고 있다. 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 '이브닝플러스', '토요일플러스' 영업점 및 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담·업무 처리가 가능한 '화상상담서비스' 등이 구체적인 사례다. 또 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 '굿(Good)서비스 경험조사'를 실시해 새로운 가치와 경험을 고객 관점에서 제공하기 위해 노력하고 있다.

정상혁 은행장

신한은행은 소비자 이용 경험을 분석한 데이터 기반 혁신에 중점을 둔 은행권 최초 금융소비자 보호 통합 플랫폼인 '소보플러스+'를 이행하고 적극 활용하고 있다. 이 플랫폼을 통해 흩어져 있는 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간 굿서비스 소통 강화, 리워드 제도를 통한 서비스 동기 부여, 고객 의견 키워드 기반 직원·영업점의 장단점 세부 분석 등 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 진행하고 있다.

정상혁 신한은행장은 '고객 몰입 신한'을 강조하고 있다. 직원 모두가 같은 시선으로, 고객을 더욱 가까이에서 세밀히 바라보자는 취지다. 이를 위해 신한은행 내·외부 다양한 채널을 통해 고객 중심 콘텐츠인 '고객님들의 메시지'를 송출하고 있다. 고객 중심 관련 데이터와 고객 의견 워드클라우드, 굿스토리 우수 사례 등 신한은행을 향한 소비자들의 의견을 담아 시각화해 제공하고 있다.