글로벌 눈높이 맞춰 9개 분야 253개 제품·서비스 평가

GCSI 조사 올해로 20년째
소비자 표본 4만4803명 분석

글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족경영 수준을 평가하고 글로벌 지향적인 고객 만족을 가속화하는 것은 물론 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 점할 수 있도록 글로벌 고객만족경영의 방향성 제시를 목적으로 2005년 제정돼 올해로 시행 20년째를 맞았다.

GCSI 조사는 한국 산업계의 글로벌 경영 지원을 위해 산업통상자원부 소관의 사단법인 글로벌경영협회가 주최한다. 또 해외 네트워크를 통해 고객만족평가 전문가 그룹을 형성해 세계 기준에 적합한 고객만족평가 모델을 개발한 뒤 한국 산업계를 대상으로 조사·분석하고 있다.

2024년도 조사는 지난 4월 4주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 현재 한국 시장에서 활발하게 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 벌이고 있는 9개 산업군, 77개 부문의 253개 제품과 서비스를 대상으로 시행했다. 모집단은 만 16세 이상~64세 미만 한국 거주자를 중심으로 하며, 서울특별시와 6개 광역시를 포함한 전국을 조사 지역으로 삼고 있다.

표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 층화를 이용한 다단계 표집 방법을 택하고 있으며 2024년에는 총 4만4803명의 유효 응답 수를 대상으로 분석했다.

성별 비중은 남성이 51%로 여성 49%보다 1.0% 높고 연령별로는 10대 5%, 20대 17%, 30대 19%, 40대 23%, 50대 23%, 60대 이상 13% 순으로 분포됐다. 지역별로는 서울을 포함한 수도권 52%, 부산 울산 대구 경상권 23%, 광주 전라권 10%, 강원 제주도 5% 순으로 조사됐다.

GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위로 선정해 일정한 절차를 거친 뒤 글로벌 역량(Global Competency)이 탁월한 상품으로 인증하고 있다. 인증 기업은 글로벌경영협회 공인을 받음으로써 고객만족경영에 대한 세계 수준의 경쟁력과 대외 신뢰도를 높인다. GCSI 조사 항목의 경우 해외 네트워크를 통한 전문가 그룹이 세계 수준에 적합한 모델로 개발해 평가 관점이 글로벌 초우량 기준이라는 것이 특징이다. GCSI 조사는 표준편차를 최소화하기 위해 글로벌 네트워크를 통한 전문가들의 엄정한 기준에 따라 제시된 모델을 사용함으로써 정확도 면에서 더욱 신뢰할 수 있다고 평가받는다.

2024년 GCSI 조사 결과 전체 지수는 전년에 비해 큰 변화는 없지만 산업군별로 패러다임 변화와 국제 정세와 맞물려 만족 지수의 차이가 나타나고 있으며 특히 급격한 디지털화에 따른 각 기업들의 신속한 대응이 글로벌 역량 확보에 영향을 줄 수 있다는 것이 조사 결과로 나타났다.

[조윤희 기자]