산업 패러다임 변화 읽은 기업, 고객 선택 받았다

글로벌경영학회, 한국기업 글로벌고객만족지수 조사
AI·고령화·ESG 트렌드 속
전년보다 지수 소폭 낮아져
전자정보통신 '품질' 압권
삼성전자 20년 연속 1위
금융·유통은 돌파구 절실

지난 6월 27일 베트남 하롱베이 선상에서 열린 2024년 글로벌고객만족도(GCSI) 1위 기업 인증식에서 수상자들이 기념 사진을 찍고 있다. 글로벌경영협회

국내외 실물 경기는 수출 부진에 의한 성장세 둔화, 러시아 우크라이나 전쟁 및 글로벌 은행 위기 문제 등으로 불안정한 기류를 이어가고 있다. 하지만 코로나19 관련 불확실성이 해소되면서 소비자들의 기대 심리는 더욱 높아지고 있다.

올해는 AI(인공지능)의 급성장, ESG 경영(환경·책임·투명경영), 고령화 증가 등이 주요한 테마로 작용해 주요 산업의 패러다임의 변화를 이끌고 있는 것으로 나타났다.

글로벌고객만족지수(GCSI·Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사는 올해 20년 차를 맞이했다. 사단법인 글로벌경영협회의 주관 아래 한국 산업에 대하여 매년 실시하고 있으며 올해 조사는 산업 트렌드를 감안해 9개 산업군 77개 부문 253개 제품에 대하여 전국 4만5000명(남성 51%·여성 49%, 수도권 52%)을 대상으로 4월 한 달간 조사를 진행했다. 지난해 유선 및 웹 조사를 병행했던 방법에서 올해는 웹 방식을 변경해 18개 속성 5점 척도로 조사를 진행했다. 분석시스템 및 전문가가 조사 결과를 분석했는데, 팬데믹 이후 소비자의 기대심리 증가로 인해 글로벌고객만족역량지수 GCSI는 62.43점으로 다소 낮은 결과가 나왔다. 4개 차원별 만족도 지수에서는 고객만족요소 64.19점, 고객가치분석 63.35점, 글로벌 역량 61.68점, 고객 충성도 63.71점으로 나타났다.

품질차원의 경우 전자정보통신 부문이 67.48점으로 가장 높았고, 유통 부문은 62.50점으로 2023년에 이어서 만족지수가 낮게 평가됐다. 고객가치 부문 역시 전자정보통신 부문이 66.49점을 얻은 반면 유통 부문은 61.14점으로 낮게 평가됐다.

한국 산업의 글로벌 역량에 대한 고객들의 평가는 글로벌 경쟁력에 비해 부족하다는 냉정한 평가를 받은 것이다. 하지만 한국의 수출 주력 산업군 중 하나인 자동차 부문은 64.2점, 전자정보통신 부문은 67.05점으로 고객으로부터 전체 부문에서 우수한 평가를 받았다. 금융 부문은 52.86점으로 저조한 평가를 받아 글로벌 불확실성의 영향을 직접적으로 받은 것으로 전문가들은 평가하고 있다.

고객 충성도 역시 전자정보통신 부문이 우수한 평가를 받았으나 은행, 보험, 카드 등 금융 부문은 업종을 불문하고 전반적으로 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다. 금융 부문은 국제 정세 및 전반적인 경기 상승이 뒷받침돼야 고객으로부터 높은 만족도를 받을 수 있을 것으로 분석된다.

은행의 경우 글로벌화 전략에 노력한 신한은행이 전체 만족도뿐만 아니라 글로벌 경쟁 차원에서 우수한 평가를 받아 20년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 생명보험은 삼성생명이 68.23점, 자동차보험 하이카가 67.86점으로 고객으로부터 지속적인 사랑을 받고 있었다.

생활용품 산업군에서 고객만족지수가 높은 제품으로 나이키 골프웨어가 69.93점, 남녀 화장품의 경우 코스모코스 '다나한' 제품이 67.99점으로 3년 연속, '꽃을든남자'가 67.50점으로 6년 연속 1위를 차지해 고객으로부터 지속적인 사랑을 받는 것으로 나타났다. 서비스 산업 부문에서는 삼성서울병원이 70.11점, 신라호텔이 71.30점으로 2024년 처음으로 1위를 차지했다. 항공운송 서비스는 대한항공이 1위 평가를 받았으며 저비용항공운송(LCC) 서비스는 티웨이항공이 59.21점으로 10년 연속 만족도 1위를 지켰다. 유통산업 부문의 경우 고객의 소비 형태가 다양화되는 시점에서 복합쇼핑몰의 선호도가 높아진 것으로 나타났다. 2024년에는 더현대서울이 70.45점으로 1위를 차지했다.

국내 자동차 산업의 글로벌 경쟁력은 지속적으로 상승하는 추세다. 전기차의 경우 현대자동차가 67.27점으로 테슬라를 제치고 1위에 올랐다. 승용차 부문에서는 기아가 64.75점으로 1위로 선정됐다. 타이어 산업은 넥센타이어가 66.97점으로 만족도 1위를 차지했다.

전 세계적 디지털화 전환에 따른 빠른 변화로 고객이 관심을 가지는 분야가 전자정보통신이다. AI 선두 주자인 삼성전자의 경우 전자정보통신 부문에서 11개 제품이 20년 연속 1위로 우수한 평가를 받고 있다.

스마트TV 73.25점, 스마트폰 74.74점, 갤럭시북 70.55점, 냉장고 72.60점, 의류관리기 70.95점 등 많은 제품군이 높은 점수를 받았다.

이번 조사 결과에 따르면 한국 산업은 전자정보통신 분야를 필두로 자동차 산업 부문이 새롭게 글로벌 경쟁력을 확보하는 과정에 있는 것으로 분석된다. 지난해에 이어 올해도 만족도 수준이 낮은 금융, 유통 부문은 글로벌 경제상황 영향을 제외하더라도 각 기업에서 경쟁력을 가질 수 있는 돌파구를 마련해야 하는 시기라고 지적했다.

[조윤희 기자]