[단독] "돈 더 주고 한집배달 시켰는데"…배민, 늦은 이유 있었다

배민 '한집배달' 다건 배차 늘어난다…오늘부터 전 지역 확대
배민 한집배달 다건 배차 논란
온라인서 소비자 불만 쇄도
다건 배차 3일부터 전지역 확대 적용
"'배달'과 '배차' 달라…정책상 효율화 위한 것"
"조리 소요 시간 많이 남은 건만 후속 배차"

/사진=뉴스1

"어쩐지 나 맨날 한집배달만 시키는데 요즘 배민 한집배달 너무 늦더라."

배달 애플리케이션(앱) 간 배달비 경쟁이 격화하는 가운데, 소비자들이 기존 배달비에 1000원의 추가금을 지불하고 한 식당의 음식만 수령 후 곧장 배달지로 전달하는 '한집배달'에 대한 불만이 쏟아지고 있다. 1일 배달의민족이 정책상의 효율화를 위해 한집배달을 라이더에게 두 건씩 동시에 '다건 배차'했다는 사실이 알려지면서다. 한집배달을 수행하는 라이더 한 명에 배달 두 건이 묶여 배차되면, 배달 시간이 늘어나는 것 아니냐는 비판이 나오고 있다.

이에 더해 한경닷컴의 취재에 따르면, 당초 일부 지역에서 시범 운영 중이던 한집배달 다건 배차는 오늘부터 전 지역으로 확대 적용된다. 논란이 더욱 커질 것으로 보인다.

/사진=연합뉴스

한집배달은 라이더가 하나의 음식을 고객 한 명에게 바로 배달하는 기능이다. 한 명의 라이더가 여러 음식점을 방문해 음식을 차례로 가져가고 각 음식을 손님에게 전달하는 '알뜰배달'보다 더 빠르게 음식을 받을 수 있는 구조다.

논란의 발단은 '배달'과 '배차'의 정의가 다르다는 점에서 시작했다. 한집배달을 다건 배차한다는 건, 라이더가 한집배달을 동시에 2개 배정받거나 한집배달 1건과 알뜰배달 1건을 동시에 받는다는 의미다.

라이더가 한집배달을 동시에 2개 받게 되면, 라이더는 첫 번째 음식 픽업 → 배달 → 두 번째 음식 픽업 → 배달 순으로 움직이게 된다. 우아한형제들에 따르면 라이더가 사용하는 앱(배민커넥트) 시스템상 이 동선대로만 움직여야 한다. 첫번째 배달을 끝낸 뒤에 다음 배달을 진행할 수 있기 때문이다. 

우아한형제들 관계자는 "수령한 음식을 즉시 배달지에 전달하므로 한집배달이 맞다"고 설명했다. 그러면서 "두 번째 음식은 조리 소요 시간이 긴 음식으로 배정한다"며 "더 빠른 배차가 가능해 오히려 라이더에게 효율적인 동선을 제공할 수 있다"고 덧붙였다. 

라이더가 한집배달과 알뜰배달을 동시에 배정받는 경우도 있다. 이때 라이더는 알뜰배달 음식 픽업 → 한집배달 음식 픽업 → 한집배달 → 알뜰배달 순으로 움직인다. 이 경우 역시 한집배달 음식을 픽업하는 순간 바로 한집배달 주문지로 이동하기에, '한 집'에 배달한다는 사전적 의미에 벗어난 건 아니다.

이 사실을 접한 누리꾼들은 "알뜰배달 음식을 픽업할 때 조리 시간이 길어져 식당에서 대기하게 되면 사실상 그 뒤로 다 밀리는 것이 아니냐", "알뜰배달과 섞어서 음식을 픽업하면 그냥 '먼저 받는 배달'이지 '한집배달'은 아닌 것", "다건 배차가 된다는 사실은 왜 앱에 공지를 안 하냐" 등의 반응을 보이며 사실상 한집배달을 다건 배차하는 것 자체가 '꼼수'라고 지적했다.

/사진=게티이미지뱅크

논란이 심화하면서 애초에 한집배달의 논리가 잘못됐다는 목소리도 나오고 있다. 한명의 라이더가 여러 대의 스마트폰을 이용해 배민 외에도 쿠팡이츠, 요기요 등 여러 플랫폼의 배달 배차를 한꺼번에 받게 되면, 소비자는 실제로 이 라이더가 정말 '한 집'에만 배달했는지 알 길이 없기 때문이다. 

이에 우아한형제들 관계자는 "다건 배차는 AI가 조리 시간이 오래 걸리는 주문을 두 번째 배달 건으로 배차시켜, 라이더의 배달 지연이 발생하지 않도록 한다"면서 "고객들은 주문 전에 공지된 배달시간에 맞춰 배달받을 수 있다"고 강조했다.

다건 배차 확대로 인해 라이더가 편법으로 배달할 소지가 늘어난 것 아니냐라는 질문에 관계자는 "개인의 일탈을 모두 잡아낼 수는 없다"면서도 "다른 플랫폼을 동시에 사용할 수 없다는 조항도 계약 약관에 모두 명시돼있기에 적발되면 약관에 맞는 제재를 취하고 있다"고 설명했다. 인공지능(AI) 모니터링을 기반으로 라이더가 기준 이동 동선을 벗어나는 등 이상 상황을 발견한 경우, 경고 및 라이더 운행 중지(배차 제한), 계약 종료 등의 조치를 한다고도 덧붙였다.

김영리 한경닷컴 기자 smartkim@hankyung.com