롯데관광개발, 고객 반응 실시간 모니터링

올해로 창립 53주년을 맞은 롯데관광개발은 '고객의, 고객에 의한, 고객을 위한' 회사를 표방한다. 김기병 롯데관광개발 회장은 1971년 5월 24일 회사를 설립한 첫날 모든 직원에게 '고객 서비스'를 강조했다. 이는 상품의 질보다 가격으로 승부를 보던 여행업계의 관행을 깬 순간으로 평가된다.

당시는 서비스라는 개념 자체가 분명하지 않던 시절이었지만, 롯데관광개발은 상품성과 고객만족을 최상위 가치로 삼으며 업계 최초로 고객만족팀을 신설했다. 고객만족을 조직문화의 근간으로 삼고 있는 롯데관광개발은 최고경영자(CEO) 직속으로 고객만족팀을 배치해 초심을 이어가고 있다.

롯데관광개발은 고객의 소리를 보다 제대로 듣기 위한 방법을 늘 고민하고 있다. 과거에는 여행을 다녀온 고객의 20%를 무작위로 추출해 유선으로 연락해 만족도를 조사했다. 현재는 전 고객을 대상으로 고객만족도 설문조사를 실시해 보다 많은 고객의 의견을 청취하고 있다. 이렇게 접수된 의견은 상품 개선이나 개발에 반영된다.

이 같은 과정을 통해 개발된 상품이 비즈니스 좌석을 이용한 여행 패키지다. 장거리 여행을 가고 싶지만 이동시간이 길어 피로도가 높아 여행의 만족도가 떨어진다는 고객의 의견이 다수 접수된 점을 롯데관광개발은 흘려듣지 않았다. 고객 의견을 적극 반영해 참가 여행자 전원이 비즈니스 좌석을 이용하는 상품을 출시했다. 모든 고객이 동일하게 비즈니스 좌석을 이용함으로써 '우선 하기(下機·내리기)' '우선 수하물' 등 비즈니스석 이용객 혜택을 십분 발휘할 수 있다는 장점도 있었다. 이렇게 출시한 비즈니스석 이용 상품의 만족도는 높았고, 고객들은 아프리카, 중남미 등 장거리 여행도 편안하게 즐길 수 있게 됐다.

롯데관광개발이 고객만족도를 높이기 위해 분투하고 있는 모습은 홈쇼핑을 통한 패키지여행 상품 판매에서도 나타난다. 홈쇼핑에서 패키지여행 상품을 판매할 때는 방송 이후 얼마나 빠르게 고객에게 연락을 취하느냐가 고객 만족도에 지대한 영향을 미친다. 연락이 늦어지는 경우 고객들은 불만의 목소리를 냈다.

백현 롯데관광개발 대표는 지난해 홈쇼핑 방송 이후 고객 연락을 전담하는 예약 전담 파트를 대전지사에 신설하고, 예약관리팀을 별도로 운영하도록 조직을 개편했다. 예약 전담 파트에서 빠르게 연락을 취해 여행 예약을 진행하면 예약관리팀에서 고객별 담당 체재로 상세한 여행 안내 서비스를 제공하는 방식이다. 이 같은 변화는 통화 연결 지연으로 인한 고객들의 불만을 현저하게 낮추는 단초가 됐다.

확고한 브랜드 포지션을 확립하고 있는 크루즈 사업에서도 롯데관광개발은 고객 의견을 적극 반영하고 있다. 롯데관광개발은 크루즈라는 단어 자체가 생소한 여행객을 위해 설명회를 열었고 여행객을 위한 안내책자를 만들었다. 일일이 유선 연락으로 신청하던 기항지 투어는 '알림톡'을 통해 간단하게 신청할 수 있도록 했다. 기항지 투어란 운항 스케줄에 맞춰 각 기항지에 정박하면서 해당 관광지를 여행하는 것을 가리킨다.

음식을 주문하는 방식도 개선했다. 음식 메뉴가 외국어로 쓰여 있고, 힘들여 이를 읽는다고 해도 무슨 음식인지 알기 어렵다는 게 고객들의 불만이었다. 이에 롯데관광개발은 그날그날의 메뉴를 실물 샘플로 식당 앞에 진열하고 각각 숫자 번호를 부여했다. 메뉴판에도 동일한 숫자를 함께 표기해 여행객은 입장 전 메뉴의 모습을 눈으로 살피고, 간단하게 번호를 말해 주문할 수 있게 됐다. 이 밖에도 한국어로 번역된 선상 신문 제공, 식사에 항상 김치 제공, 선내에 별도 롯데관광 안내데스크 운영을 통한 편안한 소통, 전광판을 통한 일정 안내 등을 통해 크루즈 여행객들의 만족도를 높이고 있다.

롯데관광개발은 단순히 크루즈 사업을 운영하는 데 그치지 않고 산업 성장과 저변 확대, 크루즈 문화 장착, 크루즈 인프라스트럭처 구축 등 전반적인 크루즈 산업의 근간을 다지기 위해 노력하고 있다. 한국 크루즈 모항으로서 기반을 다지고 전 세계 유수 선사에 속초, 인천, 부산, 제주, 서산(대산항)을 주요 기항지로 각인시킨 게 일례다. 한국이 항(港)국가 크루즈 모항으로 인식되면 크루즈 인바운드(외국인들의 한국 여행) 고객 유치를 통해 일자리 창출과 지역경제 활성화를 기대할 수 있다. 이는 크루즈에 필요한 모든 물자를 모항에서 수급하는 것은 물론, 배를 타고 온 외국인 관광객이 인바운드 관광으로 연결될 수 있기 때문이다.

1971년부터 롯데관광개발은 한국 관광산업의 초석을 다지는 데 중추적 역할을 하며 성장했다. 53년간 축적된 경험과 노하우를 바탕으로 새로운 관광자원을 개발하고, 다양한 서비스를 선보이며 롯데관광개발은 한국 여행산업의 수준을 한 단계 더 끌어올렸다는 평가를 받는다.