마스타자동차, 車 정비전문 마스타자동차 … 38년 업력으로 AS시장 선도

한국서비스대상 16년 연속 종합대상을 수상한 마스타자동차는 자동차종합관리 서비스 기업이다. 1986년 국내 최초로 자동차종합관리 서비스 사업을 시작한 이래 30년 넘게 한길만 걸어오며 축적한 핵심 역량을 바탕으로 자동차 애프터서비스(AS) 시장을 선도하고 있다.

국내 최대 자동차종합관리 전문기업인 마스타자동차는 카센터, 1급 정비공장, 견인업체 등 전국에 1200개가 넘는 네트워크를 갖추고 있다. 마스타자동차는 국내 주요 손해보험, 생명보험, 카드, 캐피털, 수입차 메이커, 차량 공제조합 등과 제휴를 맺고 있다.

마스타자동차는 긴급출동 서비스, 법인차량·공공기관 위탁관리 서비스 등을 기반으로 수입차 정비 서비스, 렌터카 서비스, 개인고객 차량 관리 서비스 등 B2B(기업 간 거래)와 B2C(기업·소비자 간 거래)를 넘나드는 가치사슬을 구축하고 있다.

장은석 대표

초소형·소형 상용 전기차 시장으로도 사업 영역을 확대하고 있다. 내연기관차 감소와 전기차 시장 확대에 따라 마스타자동차는 차량 제조를 비롯해 전문 수리 네트워크와 판매 조직을 구축하고 있다. 마스타자동차는 계열사인 마스타전기차를 통해 우정사업본부 집배용 초소형 전기차 보급 사업에 자체 개발한 초소형 상용 전기차 모델 '마스타 힘(HIM)'을 2019년부터 공급하고 있다.

지난해에는 전국 중소상공인단체중앙회와 소형 전기화물차 공동 구매를 통한 소상공인 지원 업무협약(MOU)을 맺었다. 경상용차인 '다마스'가 단종된 이후 자영업자 소상공인은 마땅히 대체할 차가 없어 사업에 큰 불편을 겪었다. 이 같은 불편을 해소하고자 전국 중소상공인단체중앙회는 마스타전기차가 생산하는 소형 전기차를 공동 구매해 전국 소상공인을 지원하기로 했다.

마스타자동차는 파워트레인(동력전달장치) 등 전기차 관련 기술·부품 관련 역량을 축적하고 있다. 일부 파워트레인과 콘셉트카 디자인은 자체 개발 수준까지 올라섰다. 마스타자동차는 전기차 산업에서의 경쟁력을 강화하고 시장에서의 위치를 확고히 하기 위한 장기적인 전략을 수립하고, 이를 효과적으로 추진하기 위한 혁신적인 제품 개발과 조직 강화 등을 통해 브랜드 가치 증대와 지속가능한 경영을 실현하고 있다.

마스타자동차는 '고객 중심적 사고로, 전사적으로, 지속적으로'라는 경영철학 아래 운영되고 있다. 기본에 충실한 고객 중심 서비스 실천을 위해 전국 가맹점, 협력업체, 본사 임직원에 이르기까지 체계적이고 효율적 시스템과 인프라를 구축해 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 대내외 만족도 향상을 위한 직급별 간담회, 품질조사, 모니터링 등을 통한 평가는 물론, 품질기술위원회 운영 등 다양한 채널을 통해 의견을 수렴하고 이를 분석해 개선 계획을 수립하고 있다. 이 같은 활동의 지향점은 '고객만족 경영'이다.

고객만족도를 높이기 위해 마스타자동차는 서비스 품질 지표, 고객 클레임 관련 고객만족도, 서비스 신속도 등 관리 지표를 밀착 점검하고 있다. 매월 초 최고경영자(CEO), 임원, 해당 부서장 등이 참여하는 업적 마감 회의를 통해 관리의 방향성과 문제점들에 대한 토론을 이어가고 있다. 제휴사와의 월간 회의, 영업조직과의 주기적인 개선 간담회를 개최해 세분화된 현장의 목소리를 청취하고, 품질 개선에 즉시 반영하고 있다.

정비 프랜차이즈 업계 최초로 'KS S 3006 차량수리·견인서비스' 인증을 획득한 마스타자동차는 표준화된 차량 위탁관리 시스템을 운영하고 있다. 현재 170개 이상의 공공기관·기업 차량에 대한 위탁관리를 실시하고 있다. 그간 각 기관·기업은 자산을 관리하는 회계부서나 총무부서에서 차량 관리를 담당했다. 업무용 차량 보유 대수가 늘어나면서 각 기관·기업은 차량을 자체적으로 관리하는 데 어려움을 겪었다.

이에 마스타자동차는 업무용 차량의 소유, 장기 렌트, 리스 구매 등 다양한 이용 방식에 맞는 표준화된 법인차량 위탁관리 시스템과 운영 네트워크를 개발해 제공하고 있다.

마스타자동차는 정비 물량을 지속적으로 확보할 수 있도록 신규 서비스를 개발하고 있다. 자동차의 성능이 나날이 발전하고, 자동차가 전자제품화하면서 고장 수리 서비스를 수행하는 국내 정비 시장이 위축되고 있기 때문이다. 마스타자동차는 자동차 보험사 긴급출동 서비스를 통한 정비 네트워크의 신규 고객 차량 입고 기회 부여, 법인차량 정비 시장 개척, 장기 렌트 차량 유치 확대 등을 통해 전국 정비 네트워크에 차량 입고 물량을 제공하고 있다. 정비 사업장의 안정적인 매출을 기반으로 서비스 품질을 강화하고, 경영주들과의 파트너십을 공고히 하는 것이 마스타자동차의 목표다.