서비스 우수기업, AI와 혁신으로 새로운 고객경험 선사

한국표준협회,한국서비스대상
크레텍, 명예의전당 헌정
롯데건설은 23년 연속 수상
박현철 롯데건설 부회장 등
15명은 유공자상 영예

강명수 회장

한국표준협회(강명수 회장·사진)가 3일 서울 중구 신라호텔 다이너스티홀에서 '2024 한국서비스대상' 시상식을 개최한다.

수상 기업 임직원과 행사 관계자 300여 명이 참석한 가운데 크레텍(명예의전당 헌정), 롯데건설(23년 연속 종합대상 수상), KB국민은행(2년 연속 종합대상 수상), 대한항공씨앤디서비스(첫 종합대상 수상) 등 8개 기업이 수상의 영예를 안을 예정이다.

기업뿐 아니라 서비스산업 발전에 이바지한 기업인들도 유공자상을 받는다. 박현철 롯데건설 대표이사 부회장과 송봉섭 삼성전자서비스 대표이사가 최고경영자상을 수상한다. 박영세 KB국민은행 부행장을 비롯해 박권일 DB손해보험 본부장, 양민웅 HD 현대오일뱅크 상무, 진미경 신한카드 상무는 서비스리더상을 받는다.

한국표준협회 측은 "국내 서비스산업 발전을 선도하고, 서비스 품질을 글로벌 수준으로 향상시키는 데 뛰어난 리더십을 발휘한 유공자 15명"이라며 "유공자에 대한 서비스 더 프라임 어워드(Service The Prime Award) 시상식도 함께 개최된다"고 설명했다.

한국서비스대상 시상식 전경

이번에 한국서비스대상을 수상한 기업은 최고경영자(CEO)의 비전형 리더십을 바탕으로 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 전략을 수립했을 뿐 아니라 △다양한 채널을 통한 고객경험 개선 △표준화된 서비스 매뉴얼을 통한 고객만족도 증진 △우수한 인적 자원 확보·훈련 △고객지향 정보시스템 구축 등 고객 중심 서비스를 제공하며 좋은 평가를 받았다.

특히 이번 현장 심사에서는 인공지능(AI) 기술 발전과 맞물려 고객경험 중심 서비스 시스템을 구축했는지도 진단해 평가했다. 아울러 CEO의 변화 대응 전략과 임직원 공유 여부, AI·빅데이터·클라우드 등 정보통신기술(ICT) 접목 사례를 비롯한 최근 기업·고객 관심 사항에 대해서도 객관적 평가가 이뤄졌다.

현장 심사 기간 중에는 직원만족도(KS-ESI) 조사도 이뤄졌다. 직원만족도 조사 결과를 바탕으로 내부 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 외부 고객에 대한 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있도록 했다.

올해에 종합대상을 받은 기업들은 AI로 연결·확장시킨 언택트(Untact)와 온택트(Ontact) 방식을 활용해 다양한 시도와 도전을 통해 고객에게 새로운 경험과 가능성을 선사했다는 특징을 갖고 있다. 우선 고객 분석을 통해 고객 관리를 체계적으로 시도하고 이를 바탕으로 고객 니즈에 맞춘 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

아울러 AI 기술을 활용해 고객 의견(VOC)을 수집·분석·처리·회신하는 과정을 자동화해 고객만족도를 한 단계 더 높이 끌어올리고 있다. 이 밖에 차별화된 서비스 품질 시스템을 구축해 고객가치 사슬의 효율성을 높이고 있다는 평가를 받았다.

국내 서비스산업 발전에 헌신한 유공자 15명에 대한 시상도 기업체상 시상과 함께 이뤄진다. 박현철 롯데건설 대표이사 부회장은 △호텔식 서비스를 제공하는 아파트 △새롭게 변화하는 라이프스타일을 반영한 커뮤니티시설 도입 등으로 소비자 니즈를 충족시키면서도 최신 트렌드를 반영한 주거 공간의 새로운 패러다임을 제시했다. 이를 통해 주거 편의와 고객만족을 동시에 충족시켰다는 평가를 받았다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사는 △주말 케어 서비스 △직접 방문 점검 서비스 △먼저 찾아가는 서비스 등 경영 최우선 가치를 고객에게 두고, 고객을 만족시킬 수 있도록 서비스를 지속적으로 발전시켜왔다는 평가를 받았다. 박현철 부회장과 송봉섭 대표이사는 최고경영자상 수상자로 선정됐다.

강명수 한국표준협회 회장은 "맞춤형 고객경험과 경험 중심의 서비스를 제공하는 기업이 치열한 서비스 경쟁에서 이길 수 있을 것"이라며 "빅데이터와 AI 기술을 활용해 개인화된 서비스를 제공하고, 온오프라인을 통합한 옴니채널 전략을 실행하며 고객 참여를 유도하면서 피드백을 적극적으로 반영하는 기업이 서비스 우수 기업으로 발돋움할 것"이라고 말했다.

한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(MB상) 심사 기준을 국내 서비스산업 실정에 맞게 개선해 적용했다. 글로벌 스탠다드 수준 이상의 품질 수준을 확보하기 위해 한국표준협회에서 2000년에 론칭한 국내 최고의 서비스경영 평가 제도다.

한국표준협회는 24년이란 오랜 기간 동안 한국서비스대상을 운영했다. 현재까지 총 148개사에게 419회 포상을 실시했다. 이를 통해 서비스 경영 우수 기업을 발굴하고, 전반적인 서비스산업 수준을 향상시키기 위해 우수 사례를 전파하고 있다.

한국서비스대상 참여 기업은 리더십, 전략, 고객·시장 중시, 정보·지식, 인적 자원, 운영 관리 등 6개 범주 및 경영 성과에 대해 현장 심사를 받게 된다.

평가는 직원만족도 조사(100점)와 현장 심사(900점)를 합산해 이뤄진다. 대기업 기준으로는 750점 이상은 종합대상을 받고, 850점 이상은 명예의전당헌정의 기쁨을 맛볼 수 있다.