예적금 추천부터 주담대 상담까지… 예상질문도 파악하는 ‘AI뱅커’[문화금융리포트 2024]

■ 문화금융리포트 2024 - (4) 우리금융
금융권 첫 ‘AI뱅커’ 서비스
주택담보대출 등 활용 계획
직원용 AI지식상담 확대시행
검사챗봇으로 리스크 관리도
하반기 슈퍼플랫폼‘뉴원’출시
앱 구성·운영 인프라 등 혁신

게티이미지뱅크

금융사들이 인공지능(AI) 기술을 발판 삼아 사업 영토를 확장하고 있다. 회사 내부의 업무 효율화를 넘어 고객 서비스, 자산관리 및 운용 등에서도 AI를 적용시키는 추세다. 우리금융그룹은 지난 4월 금융권에서 최초로 생성형 AI 기반 금융 상담을 제공하는 ‘AI뱅커(은행원) 서비스’를 선보이며 업계의 주목을 받았다. 그룹은 AI를 활용해 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것은 물론, 내부 통제 및 리스크 비용 절감, 디지털 신사업 확대를 꾀하고 있다.

◇예·적금까지 골라주는 AI뱅커, 주택담보대출 상담도=우리금융은 지난해 말 생성형 AI 활용 계획을 수립해 올해 금융권 최초로 ‘AI뱅커 서비스’를 선보였다. 100일 이상 금융 언어를 비롯해 은행 창구에서 자주 일어나는 대화와 방대한 금융 데이터를 AI뱅커에게 가르친 결과, 현재 AI뱅커는 자연스러운 상담은 물론 예·적금 상품을 설명하고 가입을 권유하는 단계까지 왔다. 고객이 인터넷뱅킹인 ‘우리WON뱅킹’ 챗봇 화면에서 예·적금 가입 관련 상담 내용을 입력하면, AI뱅커는 실시간으로 답변을 제공한다. 고객 질문 분석을 통해 예상 질문까지도 파악할 수 있다. 고객 질문과 관련된 정보를 더욱 풍부하고 구체적으로 제공할 수 있게 된 것이다. AI뱅커는 우대 금리·세금 우대 혜택 등 고객별 상황을 고려해 예·적금 상품을 추천하고, 이용자가 상품에 가입하겠다고 하면 상품 가입화면으로 즉시 연결해 준다. 이뿐만 아니라, 원금과 세후 이자를 바로 확인해 주는 등 금융 계산기 역할도 수행한다.

우리금융은 지속적인 학습을 통해 AI뱅커 역할을 확대할 방침이다. 우리금융 관계자는 “우리금융의 AI뱅커는 생성형 AI 기술을 적용해 초창기 AI 학습 모델의 한계를 개선해 오류를 크게 줄였다”며 “AI뱅커를 지속적으로 학습시켜 추후 은행에서 주택담보대출 상담 등 다양한 업무를 수행할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다.

우리은행은 국내 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 금융상담을 제공하는 ‘AI뱅커 서비스’를 지난 4월 5일 오픈했다. 우리금융그룹 제공

◇‘직원용 AI 지식상담 서비스’… 대(對)고객 서비스 업그레이드 기회=우리은행은 올해 안에 ‘직원용 AI 지식상담 서비스’를 확대 시행할 예정이라고 밝혔다. 우리은행은 지난 2022년부터 상품설명서, 규정, 공문, 게시 등 1000만 건 이상의 비정형 데이터를 학습이 가능한 형태로 자산화하고, 자연어 처리 기반의 통합검색 및 상담이 가능한 시스템 구축을 추진해왔다. AI 지식상담 서비스를 통해 직원들이 원하는 정보에 보다 쉽고 빠르게 접근할 수 있게 됨으로써 고객 서비스의 질을 크게 높일 수 있게 됐다. 특히, 기존 생성형 AI의 단점인 ‘환각현상’(AI 모델이 틀린 답변, 편향된 답변을 마치 사실인 것처럼 제시하는 현상)을 보완하기 위해 상세 문단까지 자연어 검색이 가능한 시스템을 구축하고, 이를 통해 생성형 모델이 검색 결과를 참조해 진실성 높은 답변을 생성할 수 있게 했다.

우리은행이 생성한 ‘AI 1호 뱅커’(왼쪽)와 ‘AI뱅커’의 모델이 된 실제 우리은행 직원(오른쪽)의 모습. 우리금융그룹 제공

◇내부통제에도 AI 활용=우리은행은 지난해 10월 은행권 최초로 검사지식 특화 ‘AI검사챗봇’을 개발해 내부통제 및 사고 예방에 활용하고 있다. 은행은 AI 기술로 5700여 건의 사례·규정을 분석하고, 분석된 데이터베이스로 586건의 시나리오를 설계해 관련 챗봇 서비스를 개발했다. AI검사챗봇은 일상감사 업무에 우선 적용한 후, 검사 업무 전반으로 확대 적용했다. 일상감사 업무는 경영진의 의사결정이 필요한 업무에 대한 실무 직원의 업무 리스크를 줄이기 위해 상임감사위원에게 사전·사후에 확인을 받는 과정을 말한다. AI검사챗봇은 일상감사 대상 업무에 대해 과거 유사 사례나 관련 규정, 공문 등을 안내해 사전감사 업무 누락을 방지해 주고, 리스크 노출을 차단해 준다. 우리은행 관계자는 “검사지식에 특화된 ‘AI검사챗봇’ 도입으로 검사 업무 효율성이 증대돼 내부통제가 강화될 것으로 기대된다”며 “디지털화, 빅데이터 등 디지털전환(DT) 환경에 대응하고 사고 예방을 위한 선제적 검사환경 조성으로 ‘AI 기반 검사 업무 자동화 환경’을 구축해 나가고 있다”고 밝혔다.

◇하반기 슈퍼 플랫폼 ‘뉴원(New WON)’ 출시=우리금융은 지난 1월 그룹의 정보기술(IT) 운영방식을 ‘그룹사 간 위·수탁 방식’에서 ‘그룹사 직접 수행방식’으로 전환했다. 이로써 우리금융은 길게는 30일 걸리던 IT 개발 기간을 최대 50% 단축하고, 연간 총 150억 원의 판매관리비를 절감할 수 있을 것으로 예상하고 있다. IT 거버넌스 출범을 토대 삼아 우리금융은 그룹의 디지털 사업 추진에 한층 더 속도를 낼 예정이다. 특히, 그룹은 하반기 중 슈퍼 플랫폼인 ‘뉴원(New WON)’을 출시할 예정이다. 은행뿐 아니라 카드, 캐피털, 종금, 저축은행 등을 하나로 연결하는 ‘원(one) 앱’ 전략으로, 앱 화면 구성뿐만 아니라 앱 운영 인프라와 개발 환경 등 보이지 않는 영역까지 완전히 ‘새판’을 짜는 사업이다. 금융권 슈퍼 플랫폼 경쟁에서 우위를 점하겠다는 목표다. 우리금융 관계자는 “‘신 IT 거버넌스’가 완전히 자리 잡으면 ‘뉴원’의 완성도가 높아지고 사용자 개선 요청 속도도 빨라져 금융권 슈퍼 플랫폼 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것”이라고 기대감을 나타냈다.

박정경 기자 verite@munhwa.com