[HBR 인사이트]“고성과자에겐 배지와 상금”… 게임으로 업무 몰입 높이기

2022년 한 설문 조사에서 미국 직장인 약 4분의 3이 업무 몰입도가 떨어졌다고 답했다. 직원들의 업무 이탈률은 9년 만에 최고치를 기록했다. 일부 기업은 직원들의 흥미를 유발하고 업무 몰입도를 높일 수 있는 대안을 모색하기 시작했다. 그중 하나가 ‘게임화’, 즉 ‘게이미피케이션(gamification)’의 도입이다.

게임화는 재미, 놀이, 규칙, 불확실성, 도전 등 게임의 본질을 게임 이외의 상황에 적용하는 것을 말한다. 해야 할 일과 관련된 목표, 진행 상황을 추적하는 포인트, 각각의 행동이 진행 상황에 어떤 영향을 미쳤는지에 대한 피드백, 성취를 널리 알리는 배지, 경쟁자 대비 상대적인 순위를 보여주는 리더보드 등 다양한 게임화 메커니즘을 활용할 수 있다.

게임화는 동기 부여 시스템의 세 가지 핵심 요소를 활성화하기 때문에 일에 몰입도를 높일 수 있다. 첫째, 우리는 자신의 삶을 주도적으로 이끌고 싶다는 욕구가 있다. 즉 자율성을 원한다. 게임을 통해 우리는 스스로 길을 선택할 수 있다. 둘째, 우리는 스스로 유능하다는 느낌을 갖고 싶어 한다. 게임을 하면 점점 발전하는 자신을 발견할 수 있다. 셋째, 우리는 다른 사람들과 연결되고 싶은 욕구, 다시 말해 관계성을 느끼고 싶어 한다. 게임을 통해 우리는 다른 사람들과 협력하거나 경쟁할 수 있으며 공통의 관심사를 중심으로 커뮤니티를 구축한다.

게임화는 이미 많은 조직에서 직원들에게 동기를 부여하기 위해 도입되기 시작했다. 게임화 시장 규모는 2020년부터 2025년까지 매년 27.4%씩 성장할 것으로 예상된다. 아직 흔한 편은 아니지만 게임화 보상 프로그램을 성공적으로 구현한 몇 가지 훌륭한 사례가 있다.

보험회사인 앤세이 앤드 어소시에이츠에서는 최고 성과자에게 원판인 ‘와우 휠(Wheel of Wow)’을 돌릴 기회를 주고 결과에 따라 특별 상품을 증정한다. 2019년 우버는 플래티넘 이상 등급 드라이버가 운행을 마칠 때마다 추첨을 통해 5000달러의 상금을 제공하는 티켓을 적립하기로 했다.

성과 기반 보상은 게임화를 활용하는 또 다른 방법이다. 직원들이 인센티브 프로그램을 통해 동기를 부여받으면 이직할 가능성이 낮아진다. 게임화를 잘 구현하면 기존 인센티브 프로그램의 두 가지 주요 한계를 해결할 수 있다. 결과가 예측 가능한 데서 오는 기존 프로그램의 지루함이나 저성과 직원들의 소외감을 해소할 수 있다.

직원들의 참여를 유도하고 성과를 높이려는 관리자는 성과 관련 급여 인센티브 프로그램에 확률적 보상을 도입하는 것을 고려해야 한다. 중요한 것은 직원들의 기대치를 관리하고 신뢰를 위반하지 않도록 프로그램을 신중하게 설계하는 것이다. 이를 위해 다음의 가이드라인을 고려할 수 있다.

첫째, 직원의 성과를 정확하게 측정할 수 없는 확률적 보상 프로그램은 실패할 수밖에 없다. 확률적 보상 프로그램은 직원의 성과가 독립적이어야 하고, 하위 목표로 나누기 쉬우며, 비용이 저렴하고 객관적으로 측정하기 쉬워야만 가장 적합하게 작동할 수 있다.

둘째, 손해를 입을 수도 있는 것처럼 보이는 확률적 보상 프로그램은 거부 반응을 불러일으킬 수 있다. 기존의 보너스 프로그램, 특히 직원들이 이미 보상을 기대하고 있는 프로그램을 대체해서는 안 된다. 완전히 새로운 것이거나 기존 프로그램의 위에 구축돼야 한다.

셋째, 불공평하다고 판단되는 확률적 보상 프로그램은 궁극적으로 역효과를 초래할 수 있다. 빈번히 이뤄져야 하고 적당한 규모의 개별 보상을 제공하는 것이 좋다. 장기적으로 더 나은 성과와 더 많은 보상 사이의 강력한 연관성을 공개적으로 보여줄 정도로 투명하게 관리돼야 한다.

직장에서 게임화를 효과적으로 활용하고 잘 설계된 확률적 보상 프로그램을 도입하면 직원들의 업무 몰입도를 높일 수 있다. 자율성을 제공하면서 역량을 촉진하고 관계의 커뮤니티까지 조성하는 이런 업무 접근 방식은 보다 역동적·포용적 몰입 전략이 요구되는 현대 조직 경영에 중요한 의미를 지니게 될 것이다.

※ 이 글은 HBR(하버드비즈니스리뷰) 한국어판 디지털 아티클 ‘게임으로 업무 몰입을 높이는 법’을 요약한 것입니다.

에이드리언 카밀레리 시드니공과대(UTS) 경영대학원 부교수
아난타 닐림 태즈메이니아대 경제학 선임강사
정리=백상경 기자 baek@donga.com