[기고] AI 활용해 충성고객 만들기

기업 서비스의 상호작용을 이야기할 때 우리는 고객과 직원 간의 상호작용만을 생각하기 쉽다. 하지만 고객과 고객 간의 상호작용 역시 간과하면 안 될 정도로 서비스에 큰 영향을 준다.

고객과 직원 간의 상호작용은 직접적이다. 그러나 고객은 서비스를 제공하는 직원이나 서비스를 제공받는 고객을 관찰하는 간접적인 방법을 통해서도 서비스를 접하게 된다.

서비스 분야에서 데이터 사이언스에 기반한 고객 행동 연구 전문회사인 'DCM Insights'의 창립자 매슈 딕슨은 고객 감동도 충성고객을 만드는 데 중요하지만, 고객과 고객 간 상호작용을 통해 고객의 문제 해결 노력을 경감시켜주는 것으로도 충성고객이 만들어진다고 말했다.

고객과 고객 간 상호작용를 통해 고객의 문제 해결 노력을 빠르고 쉽게 줄여주게 되면 고객 서비스가 향상되고, 대고객 서비스 비용이 감소하며, 고객 이탈이 줄어든다는 것이 딕슨의 주장이다.

고객과 고객 간 상호작용을 보여주는 흥미로운 사례는 영화 제작 과정을 촬영한 메이킹 필름에 잘 드러나 있다. 영화나 드라마 자체도 중요하지만, 영화나 드라마의 촬영 현장을 따라다니며 제작 과정을 기록한 메이킹 필름(making film)을 활용하면, 관객이 제작 과정을 관찰하며 영상을 더욱 재미있게 즐길 수 있게 되는 것과 같다.

이 경우, 영화를 찍는 배우가 실수하는 모습이나 감독과 스태프가 상호작용하는 모습을 관찰할 수 있다는 점에서 고객과 고객 간 상호작용이 이루어지고 있다고 볼 수 있는 것이다.

쿠키 영상 또는 포스트크레디츠 장면(post-credits scene)은 주로 영화, 텔레비전 드라마, 비디오 게임 등의 작품에서 엔딩 크레디트 후에 나오는 영상이다. 쿠키 영상 역시 메이킹 필름만큼이나 영화에서 미처 말하지 못한 정보를 전달하는 고객과 고객 간 상호작용의 다른 형태라고 할 수 있으며, 서비스의 스토리를 더하는 효과적인 방법이기도 하다.

고객과 고객 간 상호작용은 고객 사이에 다양한 사회망(social network)을 통한 정보 공유로 이루어진다. 사회망이라는 정보 공유 형식이 많이 사용되다 보니, 사람과 사람 간의 상호작용뿐만 아니라 사람과 로봇 또는 증강현실을 이용한 셀프서비스 형태의 상호작용 역시 증가세를 보이고 있다.

챗봇(Chatbot)과 같은 인공지능(AI)을 활용한 상호작용이 대표적인 사례이다. 포브스 기술위원회 이사인 이매뉴얼 라모스에 따르면, 2025년이 되면 인공지능이 고객 상호작용의 95% 이상을 지원할 것으로 예상하고 있다.

이 정도 수준이라면 고객에게 서비스를 제공하는 인간 운영자를 챗봇으로 단순히 대체하는 수준에서 더 나아가 대고객 서비스를 진행하면서, 시간이 지남에 따라 서비스 수준이 개선되도록 상호작용 자체를 학습할 수 있는 수준의 지능형 서비스가 제공되는 것을 의미한다.

인공지능은 고객 서비스의 판도를 바꾸고 있다. 인공지능을 통한 고객 상호작용이 이루어지면, 기존 고객 응대 시간이 최대 80% 수준까지 단축되는 부수적인 이점도 누릴 수 있게 된다. 이제는 AI를 활용한 셀프서비스 형태의 고객과 고객 간 상호작용이 충성고객 창출과 충성고객 유지에 필수적인 시대가 온 것 같다.

[박상찬 한국뉴욕주립대 기술경영학과장]