AI가 민원 모니터링·분석… ‘고객의 소리’ 불만, 1년전보다 51% ↓[AI 혁명, 현장을 가다]

■ AI 혁명, 현장을 가다 - (11) KT
자체 생성형 인공지능 ‘믿음’
한 줄 요약·안내사항 보여줘
‘VOC 통합포털’전직원 개방
민원 공유 쉬워져 업무 개선
‘AI 목소리 인증’기능 도입뒤
본인 확인‘24초 → 5초’단축

지난달 21일 경기 용인시 백남준아트센터 ‘일어나 2024년이야!’ 특별전을 찾은 한 시민이 확장현실(XR) 기기를 통해 생성형 인공지능(AI) 기술로 구현된 작품 등을 체험하고 있다. KT 제공

“오늘의 고객의 소리(VOC·Voice of Customer) ○건. VOC 처리 지연(접수 9∼27시간 경과) ○건. 고위험성 불만 VOC 금일 발생 건수 ○건.”

지난 20일 오후 ‘KT VOC 통합관리 포털’ 홈 화면. 자체 생성형 인공지능(AI) ‘믿음’(Mi:dm)이 회사 내부를 비롯해 한국소비자원·과학기술정보통신부·방송통신위원회 등 외부에서까지 접수된 민원, 즉 VOC들을 실시간으로 모니터링하면서 요약과 분석까지 진행하고 있었다. 같은 광역권으로 묶인 강북(서울)·강원, 강남(서울), 서부(서울), 부산·경남 등 주요 본부별 VOC가 얼마나 접수됐는지도 실시간으로 보여줬다. 본부별로 집계된 VOC 수를 클릭하자 민원 요약과 원문 내용이 쭉 나왔다. 예컨대 KT 고객 권모 씨가 이날 경기 양주시 사무실의 중계기가 켜지지 않아 당일 긴급 수리를 요청했다는 내용이 ‘한 줄 요약’ ‘안내 사항’ ‘고객 문의’ 등으로 요약 제시됐다.

이 외에도 포털은 KT·SK텔레콤·LG유플러스 등 이동통신 3사와 관련한 블로그·뉴스·카페·커뮤니티·유튜브·트위터 등 각종 채널에 올라온 게시글 현황까지 실시간으로 분석해 보여주기까지 했다. 3사별로 긍정·부정·중립적인 글이 몇 개 올라왔는지도 실시간으로 집계했다.

27일 업계에 따르면 KT는 올해 2월 ‘AICT’(AI+정보통신기술(ICT)) 기업이라는 슬로건을 공식 발표하면서 AI 사업에 더욱 속도를 붙이고 있다.

KT VOC 통합관리 포털의 경우 기존 일부 소비자 접점 부서나 소수 경영진만 폐쇄적으로 접근할 수 있었던 운영 방식에서 벗어나 이달부터 전체 임직원들이 볼 수 있도록 변경됐다. 이에 따라 KT는 매월 들어오는 300만여 건의 VOC들을 포털을 통해 유관 부서와 공유할 수 있게 됐다. KT는 “소비자 문의와 불편 사항을 훨씬 빠르게 업무 개선에 반영, 서비스 품질을 기존보다 높일 수 있게 됐다”고 평가했다. 2022년 10월 처음으로 만들어진 이 포털은 차례로 AI를 적용, 고도화 과정을 거쳐 왔다. 이날 서울 중구 KT 서울중앙 고객센터에서 만난 김수영 KT 고객가치혁신팀장은 “지난해 같은 기간 대비 이달 고위험성 불만 VOC 수는 약 51% 줄었다”고 말했다.

포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △유관 부서 VOC 알림 △상품별 실시간 VOC 발생 알림 △온라인 버즈 등이 있다. 유관 부서 VOC 알림은 특정 상품·서비스 등에서 문의나 불편이 급증하는 경우 관련 부서에 자동 알림을 해주는 기능이다. 김 팀장은 “민원의 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있다”고 설명했다. 온라인 버즈 기능은 SNS나 뉴스 등 온라인에 노출된 KT 관련 내용을 분석해 보여주는 기능이다. 김 팀장은 “잠재적 위험 사안이나 중요 관심사 등과 관련해 선제적인 이슈 대응이 가능하다”고 말했다.

KT는 하반기 AI를 통해 시기·지역·채널별 VOC를 예측하는 기능을 개발할 계획이다. 이어 기술 검증(PoC)을 마친 뒤 ‘차세대 AI VOC 포털’을 내년에 개설하고 실무에 적용할 예정이다. 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 588억 원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만 달러(약 4893억 원)에 이를 전망이다.

KT는 지난달 생성형 AI 기술을 활용해 세계적인 비디오 아티스트 고 백남준의 작품을 재탄생시키기도 했다. 경기 용인시 백남준아트센터에서 진행 중인 굿모닝 미스터 오웰 40주년 특별전 ‘일어나 2024년이야!’를 생성형 AI 기술을 활용, 3D로 구현한 바 있다. 관람객들은 확장현실(XR) 기기를 쓰고 실제 전시장에 방문한 것처럼 작품을 생생하게 감상했다.

／ 제작후원／
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이예린 기자 yrl@munhwa.com