AI 고객센터 도입… 상담처리율 150% 상승

[2024 국가서비스대상]인공지능 플랫폼
㈜케이티(KT), A’Cen Cloud

㈜케이티(KT)의 A’Cen Cloud가 ‘2024 국가서비스대상’ 인공지능 플랫폼 부문 대상에 선정됐다.

KT는 1981년 한국통신 설립 이래 고객센터 산업을 발전시켜 왔으며 2018년 AI 시대에 앞장서 국내 최대 규모의 인공지능을 활용한 고객센터인 AICC로 전환했다. KT의 자체 기술을 활용해 Biz 고객사 맞춤형 AICC 구축 사업을 추진하며 다양한 고객사의 요구를 반영한 AICC 기술 노하우를 축적했다. 2022년 12월 AICC의 집약된 기술을 클라우드로 제공해 고객사가 편리한 서비스를 값싸고 빠르게 이용할 수 있는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 상품 A’Cen Cloud를 출시했다.

A’Cen Cloud는 고객센터 구축에 필요한 콜 인프라 장비와 솔루션을 클라우드 웹 기반으로 제공한다. △365일 사람 대신 응대해주는 AI 보이스봇과 AI 챗봇 △고객과 상담사 간의 음성 대화를 텍스트로 실시간 변환해 주는 실시간 대화록 △상담 내용을 자동으로 요약하고 분류해주는 AI assist △행정안전부의 주소 빅데이터를 학습시켜 사람이 말하는 주소 정보를 정확하게 파악하는 주소봇 등 수요가 많은 기술을 별도 개발, 설치 없이 편리하게 이용할 수 있다.

출시 약 1년 반이 지난 현재 음성 인식률 90% 이상, 상담 처리율 150% 상승이라는 정량적인 성과를 보이며 의료 및 제조, 금융, 유통, 공공, 서비스 등 다양한 분야에서 사용 중이다.

A’Cen Cloud는 서비스형 상품으로서 통신 상품을 가입하듯 간편하게 온·오프라인 신청이 가능하다.

조선희 기자 hee3110@donga.com