인공지능-디지털 전환으로 서비스 산업 변화 주도한 기업-기관은?

[2024 국가서비스대상] 산업정책연구원(IPS) ‘2024 국가서비스대상’ 58개 우수 서비스 발표
국내 GDP 60%가 서비스 산업
산업 패러다임의 급격한 변화로
새로운 가치 제시해야 선택받아

경제가 점차 고도화될수록 제조업 이상으로 서비스 산업이 발전하는 건 대다수 선진국이 보여온 일반적 성장 모델이다. 국가 경제에서 서비스 산업의 비중이 커지며 고용 확대와 내수 진작이 동시에 이뤄진다. 현재 한국은 ‘제조업 강국’이라지만 취업자 2692만 명 중 제조업 종사자는 441만 명으로 16% 수준에 그치고 있다. 로봇 자동화와 인공지능(AI) 확대 등으로 제조업 고용 창출에 한계가 있는 가운데 서비스 산업의 가능성은 여전히 무궁무진하다.

현재 우리나라의 서비스 산업은 GDP의 약 60%, 고용의 약 70%를 차지하고 있다. 주요 선진국들은 이미 그 수치를 70∼80% 수준으로 유지하고 있기에 서비스 산업이 향후 국가경쟁력에 얼마나 중요한지 쉽게 알 수 있다.

특히 다가오는 4차 산업혁명은 디지털 기술의 발전과 AI, 빅데이터, 사물인터넷 등의 혁신 기술들이 상호 결합돼 새로운 산업 패러다임을 형성하고 있다. 이런 미증유의 환경에서 서비스 산업도 크게 변화하고 있는데 여기에는 몇 가지 주목할 만한 특징이 있다.

AI와 빅데이터 기술의 발전으로 인해 개인화된 서비스가 더욱 강조되고 있으며 사물인터넷 기술의 확대로 스마트시티 구축이 가속화되고 있다. 또한 가상현실(VR)과 증강현실(AR) 기술은 다양한 분야에서 새로운 서비스 경험을 제공하고 있으며 플랫폼 경제와 공유경제는 다양한 산업 자체를 혁신하고 있다.

이러한 상황에서 ‘국내 최고의 싱크탱크’ 산업정책연구원(IPS)은 올 한 해 소비자들이 많이 선택한 서비스를 평가해 소비자들에게 올바른 가이드를 제공하고 국내 경제 발전과 서비스 산업 경쟁력 향상에 기여하기 위해 ‘2024 국가서비스대상’을 마련했다. 이번 대회는 가장 사랑받은 서비스로 선정된 기업·기관에는 브랜드 가치 상승과 서비스 강화의 계기를, 소비자들에게는 합리적인 소비 활동을 위한 새로운 가치와 의의를 제시하는 데 그 의미를 두고 있다.

이번 대회에서는 금융, ICT 통신, 헬스케어, 유통, 관광 항공, 생활 서비스, 가전, 전력, 공공, 교육 등 총 10개 분야에 걸쳐 58개 서비스가 선정됐다. 치열한 경쟁에서 그 가치를 평가할 수 있는 것은 역시 소비자들이 가장 많이 선택한 서비스다. 바로 여기, 그 영광의 주인공들이 자리한다.

변화 주도하고 서비스 차별화… 끊임없는 혁신의 결실

[심사평] 하수경 심사위원장(서울과학종합대학원대학교 교수·전 산업정책연구원 원장)

불확실성과 저성장이 뉴노멀로 자리 잡은 현재, 기존에는 볼 수 없던 미증유의 변화들이 새로운 경제 환경과 비즈니스를 촉발하고 있다. 특히 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용한 맞춤형 서비스, 고객 여정 분석을 통한 최적화된 경험 제공, ESG 경영 실천, 온·오프라인을 통합한 하이브리드 서비스 모델 도입, 포용성과 다양성을 중시하는 조직문화 혁신, 공유·구독경제와 같은 새로운 비즈니스 모델의 확산은 서비스 산업에도 새로운 기회를 제공함과 동시에 차별화된 경쟁 요인으로 부각되고 있다.

올해로 7회째를 맞이한 국가서비스대상은 이러한 차별화된 경쟁력으로 지속적 경쟁 우위를 확보하고 신시장을 개척하고 있는 기업·기관의 노력을 확인하고 이들의 성과와 노고를 치하하는 자리라 할 수 있다. 금융부터 ICT 통신, 헬스케어, 유통, 관광 항공, 생활 서비스, 가전, 전력, 공공, 교육에 이르는 각 분야에서 소비자와의 접점이 또렷하게 드러난 서비스들이 고객의 기대치를 충족시키고 새로운 가치를 창출해 우수한 평가를 받을 수 있었다.

오늘의 수상은 단순한 경영활동의 결과물이 아니라 끊임없는 혁신과 집요한 전략적 모색의 결실이기도 하다. 모든 수상 기업·기관에 축하의 인사를 전하며 오늘의 수상이 향후 고객 충성도 확보와 우수한 성과 창출에 긍정적으로 이바지해 앞으로도 지속적인 발전과 성공이 이어지길 기대한다.

태현지 기자 nadi11@donga.com