[쫌아는기자들] 라피치, 콜센터 효율을 높일 AI컨택센터(AICC)를 선도하다

@주3회 발행하는 뉴스레터 [쫌아는기자들] 입니다. 전문은 유료 구독자에게 공개. 유료 가입(https://page.stibee.com/subscriptions/158656). 일부 보는 무료 가입(https://page.stibee.com/subscriptions/143087)

@그때 투자(나는 그때 투자하기로 했다)에선 현업 투자자가 왜 이 스타트업에 투자했는지를 공유합니다.

현대 사회가 발전함에 따라 소비자들이 이용하는 상품과 서비스의 양이 급격히 증가하고 있다. 이에 더해 서비스의 구조 또한 복잡해지면서, 필연적으로 소비자들의 CS(고객 서비스) 문의는 기하급수적으로 증가하고 있는 실정이다. 그러나 많은 소비자들이 불만이나 문의사항이 있을 때 고객센터에 전화를 걸지만, 복잡한 절차와 긴 대기 시간으로 상담사와 연결되지 못하는 경우가 빈번하게 일어난다. 이는 상담원 수가 폭발적으로 증가하는 CS 업무량을 감당하지 못하기 때문이다.

이외에도 콜센터 상담원은 스트레스가 많은 업종으로 알려져 있어, 근속률이 점점 낮아지고 사람들이 기피하는 직종이 되고 있다. 결국 불균형적인 인력 수급 문제와 종사자의 정신적인 피로도를 생각하였을 때, 사회적으로 AI 상담원의 확대는 불가피하다. 기업 입장에서도 AI 상담원이 확대될 경우, AI가 간단한 문제를 해결하고, 필요시에만 상담원이 응대함으로써 운영 효율성을 높이고 비용을 절감하는 효과를 기대할 수 있다. 이러한 기대 효과들로 인해, 금융, 통신, 쇼핑 등 대규모 컨택센터를 운영하는 업체들을 중심으로 AI 컨택센터(AICC)에 대한 수요가 빠르게 증가하고 있다.

국내 AICC 시장은 2023년 1,000억원 이상으로 평가되고 있으며, 향후에도 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되는 보기 드문 고성장 산업이다. 현재 국내 Legacy 컨택센터 시장 규모가 약 8조 8,589억원에 육박하는 것을 고려하면, 향후 잠재력을 직관적으로 예상할 수 있다. 필자는 이제 막 개화하는 시장에서 향후 주인공이 될 수 있는 기업을 탐색하기 시작하였고, 해당분야에서 오랜 기간 내공을 쌓아 온 ‘라피치’라는 기업을 만날 수 있었다.

AI 상담원 이미지. /캡스톤파트너스 제공

◇고객 니즈에 최적화된 기술력 보유

AICC(AI Contact Center)란 기존 콜센터 인프라에 AI 기술을 활용하여 업무를 효율화한 형태를 의미한다. 이용자들은 인지하지 못하지만, STT(음성 인식), TTS(음성 합성), NLP(자연어 처리) 등 다양한 AI 기술이 융합된 기술적 진입장벽이 높은 사업 분야이다.

뿐만 아니라 국내 대형 콜센터 인프라는 다양한 시스템과 멀티모달 환경, 여러 브랜드의 HW 제품이 얽혀있는 복잡한 구조로 구성되어 있다. 따라서 성공적인 AICC 구축은 기존 콜센터 인프라와의 융합 기술을 필요로 한다. 그리고 라피치의 대표 제품인 EMBUS는 고객사에서 사용하는 장비 브랜드/인프라 형태와 무관하게, 제품 설치와 API 연동만으로도 대화형 AI 봇 서비스가 가능하게끔 구현해 준다. 해당 솔루션은 특정 브랜드나 장비에 대해서만 전문성을 보유한 경쟁사들과는 호환성에서 확실한 경쟁력을 갖추고 있어 다수의 고객사들로부터 호평을 받고 있다.

또한 AICC에도 Chat GPT와 같은 생성형 AI 엔진이 적용되고 있지만, 단일 엔진만으로는 완벽한 성능을 구현하기 어려워 여러 엔진을 병용할 수 있는 기술이 필요하다. 라피치의 ‘오케스트레이션(Orchestration)’ 기술은 이 부분에서 국내 최고 수준으로 평가받는다.

라피치의 AI Orchestration 기술. / 라피치 제공

◇다년간 쌓은 운영 경험과 레퍼런스로 진입장벽 구축

AICC 구축은 고객사 입장에서 대규모 비용이 투입되고, 보안의 중요성이 높은 프로젝트이기 때문에 시장에서 검증된 구축 역량을 보유한 업체가 선호된다. 라피치는 2005년 설립 후, AI에 대한 개념이 생소하던 시기부터 대화형 인공지능 서비스 개발에 착수하였고, 금융 및 통신 분야의 대형 고객사에게 컨택센터 내 음성인식 솔루션을 제공해왔다. 이를 통해 라피치는 1) 컨텍센터 인프라에 대한 깊은 이해도 및 노하우와 2) 풍부한 운영/유지 보수 경험을 축적할 수 있었다.

이를 바탕으로 최근에는 다수의 대화형 AI 서비스(AICC) 구축 사업을 성공적으로 수주하고 있으며, 해당 분야의 대형 고객사이자 파트너사인 통신 3사와도 협력 중이다. AICC 산업은 생성형 AI 기술이 실제 서비스에 적용된 대표적인 사례로, 향후 성장성이 명확한 매력적인 시장이다. 이러한 시장에서 라피치는 오랜 기간 AICC 사업만을 착실하게 준비해온 기업이다. 그동안 쌓인 기술력과 노하우, 레퍼런스는 라피치만의 강력한 경쟁력이 되었고, 자연스럽게 후발업체에 대한 진입장벽을 구축할 수 있었다. 이제는 오랜 기간 와신상담하며 인내해 온 라피치 팀이 AICC 시장을 선도할 시간이 되었다.

라피치 구축 레퍼런스. /라피치 제공