코레일, KT와 ‘철도고객센터 디지털 서비스 개발' 업무협약

내달 철도고객센터에 ‘보이는 ARS’ 시스템 구축

[서울=뉴시스] 홍찬선 기자 = 한국철도공사(코레일)는 25일 오후 서울사옥에서 ㈜KT와 디지털 기술을 활용한 새로운 철도고객센터 서비스를 제공하기 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.

양사는 이날 협약에 따라 철도 이용객의 편의 향상을 위해 디지털 기술을 접목한 신규 상담 서비스를 개발하기로 했다. 먼저 내달 말까지 철도고객센터에 ‘보이는 ARS’ 시스템을 구축한다.

코레일은 이번 시스템 구축을 통해 고객이 상담사와 통화하기 위해 긴 시간 대기할 필요 없이, 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있어 고객 편의 증진은 물론, 상담사의 업무 효율화될 것으로 기대하고 있다.

또한 KT는 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 인공지능컨택센터(AICC) 시스템 기술 등을 공유하고, 코레일은 이 기술을 활용해 AI 기반 새로운 고객상담 서비스 구축할 계획이다.

AICC는 단순 반복이 많은 고객상담 업무에 음성인식·합성, 문장분석 등 AI 기술을 적용해 최적화한 지능형 고객센터 시스템. 현재 국내 은행권, 통신사 등에서 적용 중이다.

정구용 코레일 여객사업본부장은 "보이는 ARS’부터 ‘인공지능컨택센터’까지 미래지향 디지털 서비스를 구현해 고객이 필요한 정보를 빠르고 편리하게 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

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