코레일, '보이는 ARS·AI 고객센터' 구축

KT와 철도고객센터 디지털 서비스 개발 '맞손'
디지털 기술 접목한 상담 서비스 구축

코레일이 25일 ㈜KT와 철도고객센터 디지털 서비스 개발을 위한 업무협약을 맺었다. 코레일 제공

한국철도공사(코레일)가 ㈜KT와 철도고객센터 디지털 서비스 개발에 협력하기로 했다.

철도 이용객의 편의 향상을 위한 것으로 코레일과 KT는 25일 디지털 기술을 활용한 새로운 철도고객센터 서비스를 제공하기 위한 업무협약을 맺었다.

먼저 상담사와 통화하기 위해 긴 시간 대기할 필요 없이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있는 '보이는 ARS'를 오는 7월 말까지 철도고객센터에 만들기로 했다. KT가 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 인공지능컨택센터(AICC) 시스템 기술 등을 공유하고 코레일은 해당 기술을 활용해 AI 기반 새로운 고객상담 서비스 구축하는 내용도 협약에 담았다.

인공지능컨택센터(AICC) 시스템은 단순 반복이 많은 고객상담 업무에 음성인식·합성과 문장분석 등 AI 기술을 적용해 최적화한 지능형 고객센터로 국내 은행권, 통신사 등에서 적용 중이다.

신기술 동향 공유와 철도서비스 전문 컨설팅 등 디지털 기술을 기반으로 한 서비스 혁신에도 힘을 모으기로 했다.

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대전CBS 고형석 기자 kohs@cbs.co.kr

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