정상혁 신한은행장, 고객 니즈 맞춘 서비스 제공으로 호평[2024 100대 CEO]

 [커버스토리 : 2024 100대 CEO]

약력: 1964년생, 덕원고, 서울대 국제경제학과, 1990년 신한은행 입행, 2009년 신한은행 고객만족센터 부장, 2019년 신한은행 비서실장, 2020년 신한은행 상무(경영기획그룹), 2021년 신한은행 부행장, 2023년 신한은행장(현)

정상혁 신한은행장이 처음 이 회사에 몸담은 건 1990년이다. 이후 약 30년 동안 ‘신한맨’이라는 타이틀을 달고 전략, 재무 등 전략기획을 총괄하며 맹활약을 펼쳤다.

내부에서 현장 경험을 토대로 한 균형감 있는 시야와 비즈니스 통찰력을 보유하고 있다고 평가를 받으며 2023년에는 마침내 신한은행의 수장까지 오르게 됐다.

정 행장이 첫해 받아든 성적표는 성공적이라는 평가를 내릴 만하다. 정 행장의 지휘 아래 지난해 신한은행은 순이익 3조679억원을 거뒀다. 어려운 경영환경 속에서도 2022년(3조457억원) 대비 실적을 개선하는 데 성공했다.

정 행장은 취임 직후부터 더욱 다양해진 고객 요구에 맞춰 내부 서비스를 개선하기 위한 노력을 기울여왔다. 그가 그리는 신한은행의 미래는 소비자가 생활 곳곳 어디에서나 만날 수 있는 은행을 만드는 것이다. 정 행장 취임 후 신한은행이 다양한 방식으로 서비스를 확대한 이유다.

대표적인 사례가 ‘신한 홈뱅크’다. 집에 설치된 TV를 통해 은행 영업점을 방문하지 않고도 쉽게 은행업무를 볼 수 있는 시스템을 구축했다. 특히 브라운관으로 직원과 상담이 가능하도록 서비스를 구축해 많은 소비자들의 호평을 받고 있다.

‘이브닝 플러스’도 빼놓을 수 없다. 이브닝플러스는 평일 오후 8시까지 금융상담 및 업무처리를 할 수 있는 영업점이다.

오후 4시까지는 대면창구와 디지털라운지를 모두 이용할 수 있으며 4시 이후부터는 디지털라운지에서 상담 및 업무처리를 할 수 있다.

이브닝 플러스 외에도 토요일 오전 9시부터 오후 5시까지 은행 업무를 볼 수 있는 ‘토요일플러스’를 일부 점포에서 시행하는 등 고객 편의를 높이기 위한 다양한 서비스를 적극적으로 도입했다.

인공지능(AI) 활용에도 적극적이다. 신한은행은 고객을 위한 그룹 공통 AI 컨택센터 플랫폼, AI은행원, 모바일뱅킹앱 신한SOL뱅크 AI 챗봇 및 음성뱅킹 서비스 등을 2023년부터 지속적으로 추진하고 있다.

올해도 이 같은 노력은 계속된다. 신한은행은 현재 초거대 AI 도입 및 내재화를 위한 과제를 추진 중이다. 급증하는 금융사고 예방과 선제적인 대응을 위한 노력으로 AI를 활용한 내부통제 강화를 주요 과제로 진행 중이며 AI 기반 분석, 실시간 이상거래탐지 시스템 운영 및 고도화를 지속 추진하여 금융소비자보호 강화에 힘쓰고 있다.

정 행장은 “신한은행은 앞으로도 모든 의사결정 기준을 ‘고객’에 두고 전략, 조직운영, 업무 프로세스 전반에 ‘고객중심’ 가치가 더욱 깊이 파고들 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. 그는 이어 “기업시민으로 상생의 가치를 실천하기 위해 취약계층 지원과 사회이슈 해결을 위한 사회공헌 사업도 확대해나갈 것”이라고 덧붙였다.

김정우 기자 enyou@hankyung.com