이재근 KB국민은행장, 고객·현장·비대면 대전환으로 ‘압도적 초격차’ 달성 [2024 100대 CEO]

[커버스토리 : 2024 100대 CEO]

이재근 KB국민은행장 약력 : 1966년생. 서울고. 서강대 수학과. 서강대 대학원 경제학과 석사. 카이스트 금융공학 MBA. 2017년 KB금융지주 재무기획 담당 상무. 2019년 KB국민은행 경영기획그룹 전무. 2022년 KB국민은행장(현). 사진=KB국민은행

KB국민은행은 2023년 국가고객만족도 조사 시중은행 부문 1위에 오르며 은행권 최초로 총 17회, 연속 9회 1위라는 기록을 달성했다.

이재근 KB국민은행장은 “고객과 항상 함께하고 시장에서 가장 신뢰받는 ‘넘버원 금융플랫폼’을 위해 대면 채널과 비대면 채널이 유기적으로 연결되는 ‘옴니 채널’을 완성해 고객과의 접점을 더욱 확대해 나갈 것”이라고 소감을 밝혔다.

이 행장은 ‘고객, 현장, 비대면 중심으로의 대전환’을 올해 KB국민은행 경영의 핵심 방향으로 설정했다. KB국민은행은 ‘고객 중심’ 가치를 기반으로 대면과 비대면 모든 채널에서 혁신을 추진해 고객 접근성을 강화하고 있으며 대면 및 비대면 채널 상호 간 ‘심리스한 결합’의 완성을 위해 지속 노력하고 있다.

KB국민은행은 고객 접근성을 높이기 위해 저녁 6시까지 영업하는 ‘여섯시 은행(KB 9To6 뱅크)’을 전국 82개 지점에서 운영 중이다. 비대면 채널에서 1500만 MAU 앱 ‘KB스타뱅킹’의 지속적인 서비스 강화와 함께 고객센터 혁신도 추진하고 있다.

‘모바일 화상상담 서비스’를 고도화해 고객이 별도 프로그램 설치 없이 대면 채널 수준의 상담을 받고 상품 가입도 가능하게 했다. 글로벌 시장 확대에도 속도를 내고 있다. 올해 2월 캄보디아에 통합 상업은행인 ‘KB프라삭은행’을 출범했다. KB국민은행 싱가포르지점은 진출 2년 만에 흑자전환에 성공, 국내 금융회사의 해외 진출 모범 사례로 꼽힌다.

상생과 은행의 사회적 책임도 이 행장이 강조하는 경영 화두 중 하나다. 이 행장은 “KB금융그룹의 사명인 ‘세상을 바꾸는 금융’의 참뜻을 새기면서 KB의 상품과 서비스 등을 통해 고객과 우리 사회에 ‘선한 영향력’을 확산할 수 있도록 진지하게 고민하고 실천해 나가야 한다”고 강조해왔다. 이러한 이 행장의 ‘고객 중심 경영’ 철학은 KB국민은행의 모든 상품 및 서비스·제도 등에 반영되고 있다.

KB국민은행은 기업의 사회적 책임과 상생금융 실천을 위해 사회 소외계층 및 취약계층 지원에도 적극 나서고 있다. 최근에는 코로나19 이후 고금리·고물가로 어려움에 직면한 자영업자와 소상공인을 위한 이자 캐시백을 시작으로 총 3721억원 규모의 민생금융 지원방안에 나섰다.

청년 세대의 심각한 사회문제가 되고 있는 전세사기 피해 구제 및 예방에도 힘쓰고 있다. KB국민은행의 기부금을 활용해 전세보증금반환소송 등 집행권원 확보 비용 및 경·공매 대행 수수료의 본인 부담분을 지원한다.

‘KB국민희망대출’은 제2금융권 신용대출 대환 상품으로 중저신용 차주 등 금융취약차주의 은행권 진입을 통한 이자비용 경감 및 개인 신용도 개선을 지원하고 있다. ‘KB청년도약 금융상품 패키지’, ‘KB상생금융 패키지’ 등 청년과 시니어 고객을 위한 상품도 운영 중이다.

KB국민은행 관계자는 “앞으로도 사회취약계층과 청소년층, 소상공인 등 우리 사회 다양한 계층에 대한 관심과 나눔을 실천하며 기업의 사회적 책임과 상생금융 이행을 지속해 나가겠다”고 말했다.

안옥희 기자 ahnoh05@hankyung.com