'신뢰 회복' 방점 찍은 엔씨소프트…"유저 접점 확대"

유저 접점 늘리는 엔씨소프트/그래픽=윤선정

엔씨소프트가 개발진과 유저의 접점을 확대한다. 실적 향상을 위해서는 예정된 신작 발표에 앞서 유저의 신뢰를 먼저 회복해야 한다는 판단에서다. 엔씨소프트는 단순히 온라인으로 피드백을 받는 수준에 그치지 않고 개발진과 유저가 직접 더 가깝게 만날 기회를 확대해 나가겠다는 계획이다.

21일 엔씨소프트의 지속가능경영 보고서에 따르면 이 회사는 지난해 1476건의 유저 피드백 중 180여건(약 12%)을 실제 게임에 반영했다. 엔씨소프트는 CCU(동시접속자수)나 DAU(일일활성유저) 등 유저 플레이 관련 지표와 긍정·부정 등의 피드백을 24시간 모니터링해 매일 유관부서에 리포트 형태로 공유한다.

핵심 업데이트 사항과 의사 결정 과정 공유를 위한 실시간 소통도 늘렸다. 지난 3월 배틀크러쉬 마지막 GBT(글로벌베타테스트) 당시 엔씨소프트는 디스코드를 활용해 실시간으로 유저 피드백을 받았다. TL 출시 전에는 '개발자의 편지'와 TL에게 말한다' 등 공식 소통 창구를 신설했고 TL 출시 후에는 라이브 방송을 통해 계정 도용 및 어뷰징 문제나 보상 문제 등의 상황을 공유했다. 오는 22일에는 판교 R&D 센터에서 TL 국내 이용자 간담회를 열고 개발진이 직접 유저를 만나 피드백을 받을 예정이다.

엔씨소프트는 게임 개발 초기부터 유저와 함께한다는 계획이다. 대표적으로 오픈형 R&D(연구개발) 콘텐츠인 'NCing'을 통해 개발 단계 신규 게임 및 프로젝트를 소개하고 개발 과정을 공유한다. 엔씨소프트는 'NCing'을 오프라인으로 확대하고 올해 글로벌 유저까지 참여할 수 있도록 할 예정이다.

최근 가장 논란이 되는 확률형 아이템과 관련해서는 IP(지식재산권)별로 현행 자율규제보다 더 확대된 범위를 공개한다. 확률형 아이템 정보 공개 의무화 이후에는 공시 준비를 위한 전사 TF(태스크포스)를 구성했다. 엔씨소프트는 향후 공개된 확률 정보가 정확한지 실시간으로 확인할 수 있는 시스템도 개발할 계획이다.

엔씨소프트는 최근 신작 TL(쓰론앤리버티) 국내 흥행 부진 및 리니지 IP 매출 감소 등으로 경영난을 겪고 있다. 경영 정상화의 사명을 안고 올해 부임한 박병무 공동대표는 지난 1분기 실적발표에서 "회사의 발전은 주주와 유저, 경영진 간의 신뢰가 가장 중요하다고 생각한다"며 "지금은 어떤 일을 해도 불신받고 있지만 신뢰 회복을 약속드린다"고 말했다.

엔씨소프트 관계자는 "유저 신뢰 회복을 위해 접점을 확대하는 것 외에 박 공동대표가 밝힌 바와 같이 게임 출시 일정을 반드시 지키고 계속 비판받는 확률형 BM도 점차 줄여 구독제 BM으로 바꿔나갈 것"이라며 "향후 출시되는 게임들을 지켜보면 변화를 알 수 있을 것"이라고 말했다.

이정현 기자 goronie@mt.co.kr