'고객의 소리' 실시간으로 응대·처리···보험금 신속 지급 '평생든든 서비스'도

2024 서경 참보험인대상-소비자 보호 부문 최우수상
VOC 시스템 통해 민원 해결
소비자 중심 영업문화 정착
고객 보장·윤리경영 실천도

민원 실시간 응대 시스템을 구축해 '2024 서경 참보험인 대상’ 소비자보호 부문 최우수상을 받은 교보생명 소비자보호실이 기념촬영을 하고 있다. 사진제공=교보생명

[서울경제]

‘2024 서경 참보험인 대상’ 소비자보호 부문 최우수상을 받은 교보생명 소비자보호실은 민원 서비스 실시간 응대 시스템을 구축해 소비자 편익을 높인 점을 높게 평가 받았다.

교보생명 홈페이지에서 접수된 민원은 ‘고객의 소리(VOC) 경영지원시스템’에 즉시 등록된다. 민원 내용이 식별되면 이를 처리할 직원이 자동으로 정해지고 곧바로 민원인을 응대한다. 민원 중에서도 처리 난도가 높은 건은 사내 ‘소비자보호 실무협의회’를 거쳐 ‘소비자보호 협의회’에 상정해 특별 관리한다. 교보생명 소비자보호실은 “다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 소리를 정확하고 신속하게 처리하고 있다”면서 “민원을 사전에 예방하기 위해 매주 VOC 관련 미팅을도 실시한다”고 전했다.

질병 진단을 받은 소비자에게 보험금을 신속하게 지급하기 위해 운영 중인 ‘평생든든 서비스’도 눈길을 끈다. 평생든든 서비스는 소비자를 찾아 상품의 보장 내용을 다시 설명해주고 보상 받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 등을 확인해 보험금을 찾아주는 서비스다. 2011년 도입됐으며 13년 간 약 234만 명의 소비자를 대상으로 운영돼왔다. 교보생명은 “평생든든 서비스는 '새로운 계약보다 가입한 고객에 대한 서비스가 먼저'라는 기조로 운영 중”이라면서 “시장 변화에 능동적으로 대응해 고객과 상생해 나가기 위한 서비스”라고 설명했다.

교보생명은 소비자 보호를 위한 내부 교육에도 공을 들이고 있다. 내부통제 미흡 사례를 바탕으로 개선 사항을 찾아낸 뒤 이를 임직원 교육 자료에 반영하고 있다. 사내 소비자 중심 영업문화를 정착하기 위한 노력도 눈에 띈다. 교보생명은 금융소비자보호법 시행에 맞춰 모든 임직원과 컨설턴트가 소비자보호 실천을 다짐하는 '나이스 교보' 캠페인을 진행했다. 교보생명 관계자는 “영업현장에서도 금융소비자보호법을 바로 알고 '주요 영업행위 규제사항'을 충실히 이행할 수 있도록 소비자보호 총괄 부서 주관으로 사례 중심의 교육을 지원하고 있다”고 말했다.

신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장의 윤리경영 의지도 주목할 만하다. 대산 신용호 창립자는 '국민교육 진흥'과 '민족자본 형성'이라는 이념으로 교보생명을 창립했으며 신 의장은 이를 계승해 고객 보장, 윤리 경영, 정도 경영을 실천하고 있다.

교보생명의 이 같은 노력 덕에 소비자의 만족도는 갈수록 높아지고 있다. 금융감독원의 '2022년 금융 민원 및 상담 동향'에 따르면 교보생명은 2022년 기준 보유계약 10만 건당 민원은 8.4건으로 집계됐다. 대형 생보사 가운데 가장 적다.

연간 발생한 민원 추이를 보면 개선세는 더욱 도드라진다. 2018년 보유계약 10만 건당 민원은 21.1건이었으나 매해 줄어 4년 사이 40% 수준으로 줄었다.

교보생명의 소비자보호 노력은 대외적으로도 인정받고 있다. 교보생명은 2월 한국능률협회컨설팅이 주관한 '한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 생명보험산업 부문 1위로 꼽혔다. 지난해에 이어 2년 연속 선정됐다. 교보생명은 올해 전체 기업 150개 후보 기업 중 상위 30곳을 일컫는 '올스타 기업’에 새로 이름을 올리기도 했다.

교보생명 관계자는 "생명보험은 삶의 역경에 처한 사람들을 이웃사랑의 마음으로 돕는 사회적, 경제적 제도"라며 "교보생명은 생명보험이 이웃사랑 정신으로 올바르게 운영될 수 있도록 노력하는 한편 소비자 보호 관련 정책 및 서비스 개발에도 노력을 아끼지 않겠다"고 강조했다.

김우보 기자 ubo@sedaily.com