어도비,구독 취소 어렵게 꼼수 쓰다 미FTC에 고발당해

취소수수료 보기 어렵게,고객센터 통화도 어렵게 설계
회사경영진 알고 있었으면서도 "소비자 보호법 위반"

이 기사는 국내 최대 해외 투자정보 플랫폼 한경 글로벌마켓에 게재된 기사입니다.

사진=REUTERS

미국 연방거래위원회(FTC)는 어도비가 소비자의 구독 취소 수수료를 숨기고 취소 과정도 너무 어렵게 만들어 소비자 보호법을 위반했다며 어도비를 고소했다. 어도비(ADBE) 주가는 전 날 1.3% 하락한데 이어 18일(현지시간) 뉴욕증시 개장전 거래에서도 1.1% 하락했다. 

블룸버그와 마켓워치 등에 따르면 FTC는 전 날 어도비가 숨겨진 조기 해지 수수료와 수많은 취소 장애물을 두는 방식으로 고객을 연간구독에 가두었다”며 미법무부를 통해 이 회사의 본사가 위치한 캘리포니아 연방법원에 소장을 제출했다.

FTC는 어도비가 첫 해에 구독을 취소하면 수백 달러의 비용이 발생할 수 있다는 점을 "충분히 공개"하지 않은 채 조기해지 수수료와 관련된 내용을 작은 글씨나 사용자가 마우스 커서를 올려야 볼 수 있는 아이콘 아래에 숨겼다고 지적했다. 

또 소비자가 취소하려고 하면 수많은 페이지를 탐색하도록 하거나 고객 서비스에 연락하면 통화 끊김, 채팅 끊김, 여러 번 전송 등 장애물을 만들고 일부 고객에게는 취소후에도 계속 요금을 청구하는 등 취소 절차를 어렵게 설계했다”고 지적했다. 

이번 소송은 어도비에 민사 처벌과 ‘불특정 금액의 소비자에 대한 구제 조치’를 요구하고 있으며 향후 위반 행위 방지를 위한 영구적인 법원 명령을 요구한다고 법무부는 밝혔다. 

어도비는 10년 넘게 구독 기반으로 소프트웨어를 판매해 왔으며 이 같은 구독이 매출의 대부분을 차지하고 있어 소송에서 패할 경우 타격이 클 것으로 예상된다. 

어도비의 제품 사용자는 구독 취소 비용에 대해 오랫동안 불만을 제기해 왔다. 개인이 어도비 앱 제품군에 액세스하려면 연간 700달러 이상이 든다. 구독자가 전액 환불을 받으려면 구독 구매후 2주 이내에 취소해야 한다. 그렇지 않으면 수수료 명목으로 비례 배분된 벌금이 부과된다. 넷플릭스나 스포티파이 테크놀로지 등 다른 디지털 서비스는 구독에 대해서 취소 수수료를 청구하지 않는다. 

소비자들이 계약 조건에 대해 혼란스러워 한다는 것을 회사 경영진도 알고 있었다며 어도비의 전술이 온라인 쇼핑객을 보호하기 위해 고안된 2010년 소비자보호법에 위반된다고 소장에서 지적했다. 

이에 대해 어도비측은 구독 계약의 이용 약관은 투명하게 공개되어 있다며 법정에서 FTC의 주장에 이의를 제기할 것이라고 밝혔다. 

FTC는 지난 해에도 소비자를 속여 프라임 멤버십 서비스에 가입하고 취소를 어렵게 만든 혐의로 아마존닷컴(AMZN)을 소비자 보호법 위반 혐의로 고소했다. 

어도비는 작년 12월 FTC가 자사의 구독 관행에 대해 조사하고 있다고 공시했었다. 어도비는 올들어 주가가 현재까지 13% 하락했다. 지난 주 실적 발표에서 구독 서비스에 대한 낙관적 예측을 내놓으면서 주가가 상승했었다. 

김정아 객원기자 kja@hankyung.com