'예상 소비자 민원' 사전에 검토···3단계 리스크 관리조직 운영

2024 서경 참보험인대상-소비자 보호 부문 대상
삼성화재 소비자정책팀
판매 조직 교육·개선 과제 발굴
예방에 무게···고객 보호정책 추진
소비자 패널제도도 19년째 운영

[서울경제]

민원 사전 관리체계로 ‘2024 서경 참보험인 대상’ 소비자보호 부문 대상을 받은 삼성화재 소비자정책팀이 기념촬영을 하고 있다. 사진제공=삼성화재

‘2024 서경 참보험인 대상’ 소비자보호 부문 대상을 받은 삼성화재 소비자정책팀은 소비자의 민원을 사전 검토하는 관리 체계를 구축하고 소비자와 접점이 넓은 판매조직 교육에 힘써 오는 등 예방에 무게를 둔 소비자 보호 정책을 추진한 점을 높게 평가 받았다.

구체적으로 삼성화재 소비자정책팀은 회사의 과실로 발생한 민원을 ‘예방가능 민원’ 항목으로 별도 관리한다. 민원의 발생원인을 분석해 개선 사항을 사전에 마련하기 위해서다. 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 주관으로 매달 ‘예방가능 민원 개선 협의체’를 열고 있으며 지금껏 한 해 50여 건이 넘는 개선 과제를 발굴했다.

개선 과제 중 난이도가 높은 안건은 특별 관리 대상으로 분리해 다룬다. 사내 임원이 두루 참여하는 ‘소비자보호위원회’ 안건으로 올려 개선 사항을 모색하는 방식이다. 삼성화재는 “회사가 받지 말아야 하는 민원에 대한 예방 체계를 구축했고 덕분에 의미 있는 민원 감축효과를 거두고 있다”고 전했다.

삼성화재 소비자정책팀 덕에 사내 3단계 리스크 관리 조직이 내실 있게 운영되는 점도 좋은 평가를 받았다. 삼성화재는 이사회 산하에 대표이사를 위원장으로 하는 ‘소비자보호 내부통제위원회’를 운영하고 있다. 내부통제위원회는 소비자보호와 관련한 큰 틀의 전략을 설계하는 역할을 맡는다. 기존에는 주로 상무급 임원이 위원으로 참석했으나 지난달부터는 영업·상품·보상 등 현업 조직의 부문장(부사장)을 새로 포함해 전문성을 높였다.

소비자보호 내부통제위원회가 다루는 안건은 CCO 주관 ‘소비자보호 내부통제 임원실무협의회’를 통해 우선 검토된다. 임원실무협의회는 소비자보호 관련 제도와 예상되는 리스크 등을 주로 다룬다. 두 위원회와 별개로 소비자정책팀은 사내 소비자보호와 관련한 모든 업무를 살피며 리스크를 재점검하고 있다.

삼성화재가 실시하는 리스크 교육 방식도 주목할 만한다. 삼성화재는 소비자와 접점이 넓은 판매조직 교육에 특히 공을 들이고 있다. 보험설계사 필수 교육 과정에 금융소비자보호 관련 과목을 뒀으며 신규 설계사가 회사와 위탁계약서 작성 시 금융소비자보호법 준수사항을 재차 확인하도록 했다. 곽승현 소비자정책팀장은 “노인과 장애인 등 금융취약계층에 대한 맞춤 서비스 제공, 판매 조직 및 임직원 대상 소비자보호 교육 강화 등 삼성화재가 제공하는 상품과 서비스의 질을 높이기 위해 끊임없이 노력해왔다”고 강조했다.

소비자의 요구 사항을 보다 폭넓게 수용하기 위한 ‘고객패널제도’도 2005년부터 19년 째 운영 중이다. 고객패널제도는 다양한 층위의 소비자군을 모집해 서비스 개선 사항을 점검하는 제도다. 예를 들면 60세 이상 소비자로 구성된 ‘시니어 고객패널’을 구성한 뒤 보험금 청구나 납입 서비스를 체험하도록 하고 의견을 받는 식이다. 삼성화재는 “다양한 고객패널제도를 통해 고객 관점으로 회사 업무를 살펴보고 반영해 소비자보호 측면의 업무프로세스 개선을 꾸준히 진행해왔다”며 “시니어패널 뿐만 아니라 MZ, 외국인패널의 의견까지 청취해 모든 소비자의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.

삼성화재는 이 같은 노력 덕에 민원 건수도 상당 부분 감소했다. 금융감독원이 발표한 2023년 민원 현황 에 따르면 삼성화재의 보유계약 10만 건당 민원 건수는 전년보다 4.8% 줄어든 13.8건으로 집계됐다. 삼성화재는 “손보업계 최저 수준의 실적”이라면서 “보유 계약도 3000만 건에 달해 업계 내 최고 수준을 유지하고 있다”고 전했다.

삼성화재의 소비자보호 정책은 대외적으로도 높게 평가받고 있다. 일례로 이문화 삼성화재 대표이사는 지난해부터 금융감독원 주관 ‘금융감독자문위원회’의 자문위원으로 위촉됐으며 자문위원회 산하 소비자보호 분과에서도 활동하고 있다. 손보업계 대표 중 유일한 자문위원이다. 삼성화재는 “회사가 소비자보호 업무를 얼마나 중시하는지 보여주는 사례”라고 평가했다.

곽 팀장은 “삼성화재는 인구 고령화와 디지털 전환, 소비자보호 강화 기조 등 변화하는 환경 속에서도 고객의 신뢰와 만족을 최우선으로 생각해왔다”면서 “1200만 고객의 권익 보호와 더 나은 고객경험 제공을 위해 새로운 도전과 혁신을 지속하겠다”고 밝혔다.

김우보 기자 ubo@sedaily.com